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电话客服工作总结

时间:2022-04-23 17:36:40 客服 我要投稿

电话客服工作总结五篇

  总结是事后对某一阶段的学习或工作情况作加以回顾检查并分析评价的书面材料,它可以帮助我们总结以往思想,发扬成绩,是时候写一份总结了。总结怎么写才是正确的呢?以下是小编精心整理的电话客服工作总结5篇,欢迎阅读与收藏。

电话客服工作总结五篇

电话客服工作总结 篇1

  客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作,包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次,展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务,使客服满意的关键性职能部门。

  透过近期对本公司各项目客服部的走访巡查,发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的'客户服务工作。同时也存在的一些问题如:

  1、员工业务水平偏低和服务素质偏低,主要表此刻处理问题的方法和技巧不太成熟。

  2、部门管理制度、流程不够健全,使部门工作效率、员工职责心和工作用心性受到必须影响。

  目前按照总公司的要求完成物业公司整合,设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。

  1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表,上交总公司,让总公司能清晰的看到物业公司资金运作状况。

  2、客户部建立完善公司收支档案,以及完善各项目业主档案。

  3、狠抓客服部团队内部建设,工作纪律,完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。

  4、定期召开部门服务质量评定会,规范客服人员服务。进行思想交流,丰富、充实专业知识,为业户带给更优质的服务。

  5、密切配合各部门工作,及时、妥善的处理客户纠纷和意见、推荐。

  客服部工作存在诸多不足,有新的问题,老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下,我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作.

电话客服工作总结 篇2

  岁末年初,新的一年已经开始了,我们的工作也告一段落。回首过去的一年,我们在工作中虽然没出现大的过失,但在很多问题的处理上还不到位,以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议,总结问题,及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下,希望也能给其他同事带来一定帮助:

  1、语言交流技巧方面:

  (1)与用户对话时,应仔细推敲,讲话要严谨,要讲究艺术。多用“请”,使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”,不用“抱歉”,这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时,尽量不要再说回应“您好”,可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时,可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称,讲话要完整规范,不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词,或出现一些病句及倒装句。语速要适宜,遇有老人或听力不太好的用户,应适当提高音量并放慢语速。

  (2)在用户电卡出现问题需要修卡时,应先向用户致歉,介绍网点时,可以特意声明“您稍等,我帮您找一个最近的网点”,并向用户解释清造成此现象的原因,提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些,以避免发生此类情况,使用户感到我们对待工作是负责任的,从而能体谅并配合我们的工作,减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时,要先向用户致歉,并表明“保证您用电是我们的责任,出现故障我们肯定会马上处理,尽快恢复供电,减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’,其名称各不相同,答复用户时不应一概而论,可以说‘银行交易卡’。

  (3)接听电话时要认真,注意听用户讲的每一句话,全面分析用户反映的问题,找出关键,分清造成事件发生的责任部门,尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚,不要以命令的口吻要求用户去做什么,也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求,讲话不能过于罗嗦,避免使用户产生厌烦情绪,要换位思考,设身处地的'为用户着想;与用户对话时,要占据主动位置,不要光凭经验,讲话过于随意,并要注意答复用户时要留有余地,给自己留后路。

  2、业务及问题处理方面:

  (1)新建小区,咨询有关临时转正式用电问题:可以这样解释:因小区整体工程未完,开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,所以只能完工一栋出售一栋,期间不具备转成正式供电条件,所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工,并不是指整栋楼的完工,而是指该小区工程的整体竣工,包括:煤气、上下水、电、小区的附属设施等,在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章,只有盖齐了,才是真正的竣工,才能到电力公司办理相关手续。

  (2)关于卡表退费问题:可以这样解释:如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费,其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。

  (3)关于石景山校表问题:如遇到石景山区用户想校验电表的话,可以解释:因校表部门是周一至周五行政时间上班,如用户上午报修一般当天就能安排处理,可以向用户解释清楚,以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排,如用户报修几天后未处理要求催办时,可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。

  (4)当用户反映电表表内开关合不上时,一定要给用户核实电量,不管新表旧表,因电表零度会自动掉闸,不输入电量的话开关也是合不上的,但这种情况属于正常现象,请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路,从而使表内开关掉闸或合不上,只有将有问题的线路断开后合表内开关,才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座,因线路短路可能会造成打火,会有一定危险。

  (5)关于询问检修停电范围的问题:可以这样解释:因为电力公司的线路是错综复杂的,具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考,做个提醒,具体可以向房产单位确定一下,因为您既然住在这个小区,作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。

  (6)如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时:可以这样解释:既然已经出现打伤人的情况,且您在现场有人证、物证,这种事件就不在我们服务范围以内了,建议您可以采取法律手段,找公安机关或拨打110等来现场查清事实,如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话,我们工作人员就要负刑事责任了,且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。

  (7)如接到单位电工来电话反映处理内部故障,请我公司配合停电的,尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本,并由劳动局专业考试合格后才能取本,凡持证者都应具有低压带电作业技能,如确属电工能力之外的工作,再酬情安排。

  (8)关于投诉问题:如接到用户投诉电话,应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议,这样有利于我们工作的完善和提高”。对用户投诉内容应仔细倾听,找出用户想解决的问题关键,尽量与用户沟通,帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录,但如根本没有过失,就算用户投诉也不能受理。

  例:用户补卡需带房产,但有些用户不理解想投诉,可以向其解释:带房产也是为了避免将来产生不必要的纠份,是为用户着想,此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的,尽量向其解释清楚相关法规政策,并应将欠费交清避免停电,如用户对我公司其他工作不满意的话,可在解决用电问题后再来电话反映,从而减少投诉单的生成。

  (9)现发现东城区一些居民表前都装设刀闸,此闸是为了方便处理用户内部故障的,产权一般属于电力公司和房产单位共有,两方均有权处理。

  (10)用户室内漏电保护器旁有两个按扭,一个是复位按扭:当线路短路或漏电,开关掉闸时,按一下此按扭开关即可合上;另一个是试验按扭:如果电表出线有电,按一下此按扭,开关就会掉闸,如无动作证明电表出线可能没电。一般情况下,用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。

  3、工作单处理及其它方面:

  (1)因现在发派工作单已经开始考核,值班员在记录地址时要详细准确,内容应简明扼要,像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写,确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写,可以节省我们填写时的思考时间,也便于值长管理。不要出现错别字及病句,尽量在填写完成后再挂断电话。

  (2)值班员应保持较高的工作积极性,多利用业余时间学习专业知识,平时虚心求教,组员间互相配合,团结协作。对于平时出现的问题或重要信息,应及时记录总结,从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪,保证每天的工作质量。遵守工作纪律,不做与工作无关的事情。端正服务态度,将我们的服务由被动转为主动,提高服务意识,站在用户的立场去看问题。

  (3)对于已有结果的工作单,如用户有疑议的,不要轻易听信用户,可以帮其联系基层,了解具体情况后再向用户解释,与用户谈话中不要随便表态,分析谁对谁错等。

  (4)接到远郊反映停电电话,如没有事故上报需转到属地客服时,可以在转接后点击会议,可以了解到是否出现故障,如属于外线故障应上报值长发布公告,使再次接到此处电话的值班人员方便判断。

  以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题和不足之处,通过王师傅的及时指正与严格监督,我们已逐步掌握了相关业务知识并已深刻理解,只有将知识做到融会贯通了,才能更清楚明白的为用户解释服务。

  在与用户对话方面,我们也改了很多毛病,例如口头语、语气语调、对话技巧等,都是越来越规范。虽然这一年中我们取得了一定进步,但距离完美的接好每一个电话还差得很远。不管是在业务上还是服务上,我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习,提高自身素质。

电话客服工作总结 篇3

  20xx年客服中心在公司领导的正确指导下,不断的完善中心管理制度和工作流程,加强培训,从实践中强化业务水平及工作效率,努力完成各项任务,现将20xx年工作总结如下:

  (一)总结分为两大部分:

  1、投诉部工作总结;

  2、督察部工作总结;

  (二)投诉部工作总结

  一、耐心解答,促成订单

  投诉部接待客户来电咨询,文明礼貌,耐心解答,我们深知每一次来电咨询,都极有可能促成订单,所以我们珍惜每一位客户,尽百分之百的努力促成订单,并认真详细地记录订单相关信息,传达到相关部门。

  二、处理订单及时

  投诉部每日浏览96860服务平台上的订单信息,加之每日通过热线电话达成的订单,在第一时间将这些订单传达至相关发行站,以保证订单及时生效。

  三、处理投诉及时

  投诉部每日浏览96860服务平台上的投诉信息,加之每日通过热线电话以及读者信访、上访接待的投诉,在第一时间联系通知相关发行站负责人,确保投诉能得到及时解决。对于一些要求退订报纸的投诉客户,我们积极协调相关发行站负责人,敦促相关发行站负责人为客户及时解决,尽最大努力劝说客户继续订阅,防止客户流失,从而维护好客户的利益及公司的形象。

  四、热心接待上访客户

  投诉部对于上访的客户,热心接待、认真听取客户所反映的问题,第一时间联系相关发行站负责人,必要时要求相关发行站负责人亲自到公司为客户解决问题,直至客户满意离开。我们为了挽留住每一位客户,热心接待,耐心聆听客户的诉求,积极配合、敦促相关发行站为客户处理好所反映的问题,目的就是为了让客户对红报箱保持信心,避免因投诉问题流失客户。

  五、回访客户,闭环管理

  投诉部对报纸类投诉进行跟踪回访,必要时通过督察部人员下站调查、入户回访,以促进投诉得到闭环解决。投诉部对一例投诉的回访流程包括:

  1、向相关发行站负责人核实投诉是否彻底解决

  2、向客户回访投诉是否彻底解决

  3、如回访客户后,投诉仍未解决,继续联系相关发行站负责人敦促解决,直到投诉闭环解决为止。

  4、多次回访未解决的投诉,升级为重复投诉,情节严重的升级为恶性投诉。

  我们深知通过回访可以使客户体会到客服部对待客户提出的问题的重视程度,投诉并不可怕,及时地回访解决以及诚恳的态度不仅体现了一个公司的良好形象,也是维护老客户,避免客户流失的重要环节。

  六、投诉的存档与分析

  1、投诉部每月对投诉及回访记录建立档案,集中保存,以便用于进行每月的投诉类型的统计与分析。

  2、投诉部每月对投诉进行统计,结合每月各站取报数,统计出各站投诉所占比例并进行排名,制表,分析。

  3、投诉部每月对投诉类型进行统计,制表,分析。

  4、投诉部每月对重复投诉和恶性投诉进行统计,制表,分析。

  七、投诉的界定与处罚

  1、投诉部对每月的投诉进行分析后进行界定,分为一般投诉、重复投诉和恶性投诉。

  2、投诉部每月对重复投诉和恶性投诉的相关发行站负责人进行处罚,制订《客服中心投诉部月处罚汇总表》,经公司领导签字,上网公布相关处罚信息,抄发财务部门对责任人进行处罚(特殊维稳时期,仅制表未处罚)。

  3、投诉部本着公正、公平、公开的原则,认真细致地对投诉进行界定与处罚,确保处罚能够起到相应的效果。

  八、为读者咨询其他业务提供帮助

  投诉部每日电话咨询业务量繁重,客户的.问题也是五花八门。我部门耐心为客户解答,尽最大努力为客户做好解释工作,涉及到其他部门的问题,我们认真记录并转达相关部门,保证客户提出的问题得到解决。例如:

  1、客户由于地址变更,报纸需要转址的业务。

  2、客户报箱破损,需要更换新报箱的业务。

  3、客户出差旅游,需要定期存放报纸的业务。

  4、经营类的业务咨询。

  九、积极配合公司完成各项工作

  随着公司经营业务的不断扩大,经营品种的不断增多,我们积极配合相关部门工作,培训学习公司各部门传达的相关业务通知,努力为客户咨询做好解答工作并促成订单。包括:

  1、业务部门相关活动

  2、奶品项目部相关活动

  3、网超公司相关活动

  4、蔬菜项目部门相关活动

电话客服工作总结 篇4

  客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作,包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次,展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务,使客服满意的关键性职能部门。

  通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查,发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如:

  1、员工业务水平偏低和服务素质偏低,主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟。

  2、部门管理制度、流程不够健全,使部门工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

  目前按照总公司的.要求完成物业公司整合,设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。

  1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表,上交总公司,让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。

  2、客户部建立完善公司收支档案,以及完善各项目业主档案。

  3、狠抓客服部团队内部建设,工作纪律,完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。

  4、定期召开部门服务质量评定会,规范客服人员服务。进行思想交流,丰富、充实专业知识,为业户提供更优质的服务。

  5、密切配合各部门工作,及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。

电话客服工作总结 篇5

  岁月如梭,不知不觉我来XXXXXX已经有一年了,一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样,可是在这段时间里,我学到了很多,也成熟了很多。

  很多人可能会认为客服部工作很简单,枯燥,定义为售后服务,其实不然,婴幼儿乳品业的客服人员,也需要了解多方面的知识,如营养、育婴及沟通技巧等,从事此工作的过程,还会影响到个人的性格,提升心理素质。不论以前是学过什么专业,从事过什么样的工作,来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上,才能真正明白学无止境的道理。

  定期对明一的新老顾客做健康回访,是每位客服部营养师每天必做的工作。面对每天重复的工作,我们的营养师们要把自己的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度,在这个信息时代,市场竞争激烈,竞品公司也会对顾客进行电话回访,并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访,怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢?

  首先我们要明白,在与顾客交流的过程中,虽然不是面对面的,但我们的语气和表情,对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话,结果可能是对你爱理不理,甚至拒听。反之,你的微笑服务让对方感到亲切,这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有,在交流的过程中,应抓住顾客较关心的话题,可根据其宝宝不同月龄,不同季节,给予顾客最前沿的信息,如此次流行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动态,给予特别的喂养指导。

  相对于电话回访,接听400热线,让我变得更有耐性,在性格方面,也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的情绪发泄,刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂,甚至脏话,情不自禁的激动,有时就会提高嗓门。

  记得有一次,让我记忆犹新,一位男顾客打来电话,接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮“。大概的意思是公司在当地做活动,购买了一定数量的产品后会有一个赠品,当时销售人员告知赠品暂时发放完了,给打了一张欠条,过后会再补。可回来后,看到朋友也参加了活动,却能拿到赠品,于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁,不断的重复他到超市怎样吵闹,如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。还一直强调要用武力对付导购,而且还一再确认这边是谁在接此电话。

  顾客越说越激动,情绪有些失控,说如再没有拿到赠品,要来公司找麻烦,下场和导购一样等等。由于很担心也很气愤,当时的声音也变的很生硬,嗓门也大了起来,酝酿好的话都说不出来了,没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦,对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点,不仅自己受气,而且还没安抚平息顾客的情绪。事后,在领导的提示与指导下,领悟到该事件处理的不妥之处,让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。

  渐渐地,我更学会了从顾客的角度出发,多站在对方的立场想想,换位思考,更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下,越说越生气,啥话解气说啥,其实,并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态,先学会耐心倾听和温婉安抚顾客,了解事件来龙去脉,并和顾客做具体的分析,尽量在第一时间解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户,我还应学会和同事就事分析总结经验,互相鼓励,一来可以让自己放松一下,二来还可以让同事有个准备,并尽早为顾客解决问题,防止纠缠不休。在多次的磨练中,我们都在慢慢成长,慢慢成熟,学会调整自己的情绪,用积极向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄,然而我们最终没有气馁和放弃,磨练才是成功最重要的动力。

  明一市场越来越大,选择明一的'顾客也越来越多,顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻,我们迫切需要自己学习更多的东西,更专业的东西。因此我们利用了业余时间去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍,以及查阅相关的母婴网站,充实自己。而接下来顾客打进热线,寻求的不仅仅是喂养知识的指导,有更多是关于市场今后服务的内容、产品、活动、服务态度等引起的投诉和建议。经过不断的充电我们才会做的更好。

  我们客服部是后勤部门中人员最多的,在这个大家庭里,感受到领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里,我们锻炼了自己,提高了自己,互相学习,互相交流借鉴。更重要的是我们也是公司的窗口,我们必须不断的提升,跟上公司前进的步伐,相信我们客服部会越来越出色。

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