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客服年终工作总结

时间:2022-06-07 14:15:56 客服 我要投稿

有关客服年终工作总结范文8篇

  总结是指社会团体、企业单位和个人对某一阶段的学习、工作或其完成情况加以回顾和分析,得出教训和一些规律性认识的一种书面材料,它可以给我们下一阶段的学习和工作生活做指导,因此我们需要回头归纳,写一份总结了。总结你想好怎么写了吗?以下是小编为大家收集的客服年终工作总结8篇,欢迎阅读与收藏。

有关客服年终工作总结范文8篇

客服年终工作总结 篇1

  xxxx年前三个季度的工作已经结束了,在全体员工不懈努力与坚持下,基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面:

  1、提升服务品质。

  首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同配合,对各楼层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度,服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领班交接班、导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查、部门自查,每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理),现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工),加大力度。

  部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以及时处理,从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制,进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换,并建立了全员服务管理档案,对全年违纪的员工累计超过6次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升服务品质,从而营造最佳服务环境,截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号,并组织制作员工微笑服务牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质,树立员工服务意识,还推出服务明星候选人共44人,起到了以点带面的作用。

  2、顾客投诉接待与处理。

  在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标,做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化,(服务办定期检查,对不规范的管理人员进行处罚),在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训,我精心准备后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。

  xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类:224例,服务类:9例,综合类:131例,突发事件:7例)在突发事件处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元,三店同保),只要是在我公司发生的突发事件,均属于保险范围,从而为公司减低了损失。

  3、人员管理检查范围全面化、制度化。

  将二线和一线员工管理纳入同步轨道,进行日常监督和管理。依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公平公正,不厚此薄彼,达到监督检查透明化,管理标准化,杜绝执行标准不一的问题,我们还制定了整改通知单,对发现的问题及时进行整改,从而使部分工作得到很大提升,而且我们还加大力度对干部在岗进行检查,从以前的每天两次增加到四至六次,使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前,就要站在员工通道迎接员工进店,通过这种方式,管理人员的亲和力得到加强,使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

  4、卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重点。

  在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通,并下发整改通知单,提出整改期限,并检查跟踪,使发现的'各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实,主要以硬件问题为主,我们通过查场通报进行跟进),杜绝一面讲,一面不落实的工作被动局面。在xx年前三季度服务办对卖场进行检查,共计发现处理各类员工违纪5823人次,公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主,只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚,从而也体现了公司人性化管理,降低了以罚代管的被动局面。

  5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。

  我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划,定期进行商品知识及专业知识的培训,培训师由我部值班经理自行担任,用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项,比如我们部门有些同志不知道如何开展工作,那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”,从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平,进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

  6、白银店工作。

  在具体工作中服务办按照公司统一安排配合,从人员招聘,培训等等方面进行,商业服务法规的课程由我主讲,累计20余课时,按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训,转变服务观念。顾客需要的,就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题,为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求,要求他们必须按照总店的管理水平去管理,虽然现在分店的管理和总店还有差距,但我们有信心把分店的管理抓上去。

  7、积极配合公司完成各项工作

  从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中,处处都有服务办值班经理的身影,对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成,并取得了一定成效,受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。

  在做淘宝客服的过程中,如果做到了以上七点,那么我相信,公司的业绩会蒸蒸日上的。金牌客服不是一天炼成的,只有每天进步一点,不断的加强自己的说话技巧,才能一步一步成为一名优秀的客服。

客服年终工作总结 篇2

  “一年好景君须记,最是橙黄橘绿时”,又到一年收获的季节,首先感谢各位领导在这一年来对我的悉心栽培,感谢同事的一直帮助和关怀,使得我在交行客服这个大家庭中不断的进步和成长,在此我要对20xx年的工作进行总结。

  忠于职守,以赤诚之心克艰

  20xx年,是我进入“交通银行金融服务中心(南宁)”的第二个年头,随着交通银行的客户数不断增加、营销活动力度不断加大,银行利率上调等因素的影响,客户对交行客户中心的需求不断增加,交行客户每日的话务量均较去年翻了一番。由于话务人员人力资源短板、加之工作需要,人员抽调等,交行客服的话务量居高不下,接通率持续下降。面对这一情况,我深刻的认识到,作为一名普通的交行客服代表,应该时刻保持着一颗兢兢业业,在公司困难的时候不离不弃的心态,勇于接受挑战。

  乐于奉献,促幸福之花绽放

  正是怀揣着这种不怕苦不怕累,为交行客服事业乐于奉献的梦想作为支撑,凭着自己纯熟的接续经验,由原来每天50—60个接续产量,提升到了每天80—90个,且连续三个月创下了交行金融服务中心产量最高的佳绩,同时转接评价满意率高达99。0%以上。当做这些经验分享时,我常常告诉大家“两多两少”,其实就是平时在上班少多一点付出,少一点休息,多一份耐心,少一份急躁,这样就可以获得产量和满意度的双赢。

  作为客户服务人员,最大的心愿其实就是客户对我们服务的认可,客户的问题得到圆满的解决。今年让我记忆犹新有一次与客户的故事,发生在是在国庆节。当时是一位中年先生来电向我们求助,说他的.现在在香港急于转账一笔资金,通过网银下载证书怎么也安装不了,当时可把这位客人急坏了。经过耐心的安抚,沟通分析后发现,客人未有在网银证书下载前安装u盾安装程序,导致无法进行安装。了解情况后,经过耐心反复的讲解,客户急躁的心平静了下来,并最终成功的完成了网银在线转账操作,客户心里的那块大石头终于放了下来,此刻的我获得了客户的赞誉,那种心里美滋滋的,暖暖的。

  继往开来,扬梦想之帆远航

  20xx年,我积极主动的加入金融服务中心团委组织的“青年汇”活动中,为公司团委活动增添了不少色彩,也谢谢中心给为我一个大的舞台发挥和展示了我自己的爱好和特长,丰富了同事间的业余文化交流。

  XX年,我会继续朝着我的梦想迈进。业余时间,我通过成人高考,现在在就读本科计算机专业,不断提高着自己的文化水平。希望能凭着自己的专业知识向公司的it部门靠拢,争取成为一名合格的it技术人员,做好服务人员向支撑人员的职业转型。

客服年终工作总结 篇3

  20xx年已经过去,回首一年来的工作,感慨颇深,时光如梭,不知不觉中来公司工作已一年有余了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识,时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员,今后的路还很漫长。

  很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、失职。客服人员不仅要接待顾客的各类物流进展、咨询、投诉和建议,更要及时地对各部门的工作进行跟进,对顾客进行回访。为提高工作效率,还要负责各项资料的统计、存档,使各种信息储存更完整,查找更方便,保持原始资料的完整性,同时使各项工作均按标准进行。

  下面是我20xx年一年来的主要工作总结:

  1、按照要求,对顾客的档案资料进行归档管理,发生更改及时做好跟踪并更新;

  2、对顾客的咨询及时进行回复,并记录在物流信息登记表上;

  3、对于顾客反映的问题进行分类,联系快递师傅,进行跟踪及反馈;

  5、接受各方面信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访;

  6、资料录入和文档编排工作。对公司的.快递发出情况认真做好录入及编排打印,根据各部门的工作需要,制作表格文档,草拟报表等;

  7、新旧表单的更换及投入使用;

  8、完成上级领导交办的其它工作任务。

  在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会,工作经验还不够丰富的人而言,工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难,幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下,让我在遇到困难时敢于能够去面对,敢于接受挑战,性格也逐步沉淀下来。在我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都应以工作为重,急客户所急,始终保持微笑,因为我代表的不单是我个人的形象,更是公司的形象。

客服年终工作总结 篇4

  斗转星移,进入耐火公司已整整三年,我一直从事现场的售后技术服务工作,目睹耐火公司的发展壮大和制度的日臻完善,自豪感由衷而生。三年的工作经历,自己对售后服务多少积累了一些认识和体会,现与各位同仁分享如下。

  一、树立全局观念,做好本职工作

  不管从事什么工作,树立全局意识是首要的问题,现场技术服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是,树立企业形象,使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。最大限度的保护客户的利益,是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作,同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况,以便作出及时改进,使产品更好的满足现场的使用要求。

  二、精于专业技能,勤于现场观察

  随着钢铁行业的不断发展,耐材也要适应新工艺条件下的使用要求。作为一个技术服务人员,要在现场勤于观察、独立思考、多与现场技术工人交流,对于不断掌握新环境下耐材的应用知识至关重要。能否做好一个产品的质量调研,是衡量技术人员专业水准的标尺,同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段。

  三、善于沟通交流,强于协助协调

  现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识,还应该具备良好的沟通交流能力,一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题,而往往不是如客户反映的质量不行,所以这个时候就需要我们找出症结所在,和客户进行交流,规范操作,从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的'损害。

  向客户推广公司的产品,不仅是业务人员的职责,也是包括技术人员在内的每一个员工的职责,技术人员应更善于从技术的角度协助业务人员向客户介绍和推广本企业的产品,同时协调项目部和现场施工及业务员的关系,发挥好桥梁的作用。

  在钢铁行业发展的新形势下,尤其国家最近颁布了《钢铁产业发展政策》,耐材行业也面临着机遇和挑战,在这个大背景下,售后服务工作也需要有新的工作思路。假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行,那么一只脚是高质量的产品,另一只脚则是完善的售后服务,公司产品可以创出名牌,其服务也可以进行尝试去创造品牌。一个企业,也只有依托高质量的产品和完善的售后服务体系,才能在竞争中立于不败之地。

  篇四:售后服务年终总结

  20xx年对于个人来说是意义非同寻常的一年,抉择的一年。究其原因体现在两个方面,一是告别了熟悉而又充满感情的深圳工作,难舍之情溢于言表;二是回到家乡襄樊,来到了大力电工集团工作,来到了一个和谐团结的售后服务团队工作,这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。

  一年来,觉得自己是非常幸运的,得到这么多领导和同事的帮助。特别是领导能够很好的体谅我们现场的情况,切合实际的安排,减少我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒畅,部门同事好比一家人,在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短,目的很简单就是为了技术得以提高,更好的服务客户,解决棘手的问题,维护公司的形象。

客服年终工作总结 篇5

  对于一个产品来说,什么叫贵,什么叫不贵,完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵,有人花10元买一份巧克力也说贵。他会问客户:“你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话,但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的,看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说我以前买得都没有那么贵,那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵,那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因,那么多属于第一类。

  当客服知道了客户的抗拒点以后,自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案,只要客服有足够的`理由说明产品的价格符合客户所想的价格,他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品,客服可以反问他一句:“你觉得多少不贵吗?”当然,问这句话之前先要塑造产品价值。然后,才能问出客户所能授受的价格,找到成交点。

  如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲:第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值,满足客户需求而不让价。

  因此,一个优秀的客服,如果客户提出让价,他会说:“我非常理解你的心情,当然,谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心,像这么好吃的巧克力,我们每天销售n份,从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价,一是老板不允许的,降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平,我们这个产品一直都是统一价格销售;三是……等等,你要让客户有台阶下,有面子。让他高兴,让他放心,让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。

  只要客服话说得好,客户就能理解你的心情,自然就不会跟你讲价了。

客服年终工作总结 篇6

  对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

  在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

  另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的'后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

  当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特别深刻。

客服年终工作总结 篇7

  说话是需要技巧的,尤其是淘宝客服说话技巧更加重要,打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客,与客户沟通时,要把握言语的分寸,要知道什么话应该说,什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷,即使客户购买的意愿再强烈,也会拂袖而去,奔向其他卖家的怀抱。因此,在和顾客沟通的时候,必须注意一下几点。

  首先,不要与客户争辩。

  销售中,我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户,此时我们难免想与他争辩。但是,我们的目的是为了达成交易,而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题,只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气,但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见,让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。

  其次,不要用淡漠的语气和顾客沟通。

  在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑,因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示,也是建立良好氛围的基础,客户遇见微笑的我们,即使不需要我们的产品,也可能成为我们的朋友,下一次有需要就很容易想起我们的店铺,从而成为下一次交易的铺垫。

  第三,不要直接质问客户。

  与客户沟通时,要理解并尊重客户的观点,不可采取质问的方式与客户谈话。比如:您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等,用质问或者审讯的口气与客户谈话,是不懂礼貌的表现,热门思想汇报是不尊重人的反映,是最伤害客户的感情和自尊心的。

  最后,推销要有互动性,避免单方面推销。

  什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢,就是客户购买了我们的'产品我们解决了他实际的问题,而我们也获得了利润。

  因此,我们销售时首先应该倾听客户的心声,了解他的需求,然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品,忽略了客户的真正需求,即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中,如果做到了以上四点,那么我相信,店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的,只有每天进步一点,不断的加强自己的说话技巧,才能一步一步成为一名优秀的客服。

客服年终工作总结 篇8

  淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易。再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何提高自己工作的`技能,虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起,争取早日成为一名合格的淘宝客服。

  首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购买,促成交易,提高客单价。

  自动回复可以让我们做到及时快速回复,让顾客第一时间感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复,自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面,无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,打开相应的页面,时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作中不断去学

  其次本人理解的售中是指客户下单成交到发货这一整个环节。售中包括检查货物,发货,物流跟进等。检查货物时本人一直坚持认真细心对待,否则顾客收到瑕疵货物时造成纠纷,给双方带来不必要的损失和麻烦。其次到发货,本人在半个月的工作中,在这一环节中犯了不少错误,具体在错发快递公司,错发颜,还有少发数上。这些都是个人的疏忽造成的。

  习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少,无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

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