【推荐】酒店话务员个人工作总结
总结在一个时期、一个年度、一个阶段对学习和工作生活等情况加以回顾和分析的一种书面材料，他能够提升我们的书面表达能力，因此好好准备一份总结吧。总结怎么写才能发挥它的作用呢？以下是小编整理的酒店话务员个人工作总结，欢迎阅读与收藏。
酒店话务员个人工作总结1
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊！”心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了、只要什么都准备好了、一切就不会有问题了，可是结果、、、、却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的'紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长**说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。
经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己的表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
酒店话务员个人工作总结2
一个成功的班主任，其行为首先表现出的特点是：有理想，爱学生，能为学生的成长奉献出身心，具有做好自己班级工作的各方面的才能。那么，在实际工作中，班主任应采取怎样的符合自身角色的基本行为模式呢？综合班主任工作的过程、方式及职业性质等特点，我以为班主任应努力做到以下几点：
一、勤于深入学生的生活。
从管理学的角度看，班主任工作的实质，就是按照预定的目的，依据一定的原则、程序、方法、手段，对班级中的人、事、物进行计划和调控。而有效的计划和调控，必须建立在对班级及学生的了解和研究的基础之上。正如俄国教育家乌申斯基所说的那样，要想从一切方面教育人，就必须从一切方面了解人。实践证明，班主任走进学生的生活，有利于全面了解学生的思想面貌、智力状况、健康状况、生活经历、个性特征、兴趣爱好及生活环境等，有利于掌握班级总貌、特点及基本倾向，制定出切实可行的教育计划。
同时，在与学生日常的实际接触中，能及时地把握班级的动态，对班级新出现的有利和不利因素能随时予以具体的引导和控
制。目前，我国不少学校在实施班主任管理的过程中，提出班主任参与学生活动的多种不同的“到位”要求，并以此作为班主任工作评估考核的重要内容，其意义正在于督促班主任变间接、简单的“遥控式”管理为直接、具体的“走动式”管理，避免工作的主观性和盲目性。
当然，班主任的“走动式”管理决不是“巡警和看守式”的，而是与学生情感交流、对学生循循善诱的过程。当今的青少年学生与过去的学生相比，心理上有一个明显的变化，即希望班主任和他们打成一片，参与他们的各种活动，希望得到教师的尊重、爱护和关心，希望能直接得到班主任的多方面指点。班主任如果能抓住这一契机，深入学生，对他们充满热情，那么学生便会对他（她）产生心理认同，“亲其师，信其道”，教育也便成功了一半。
二、勤于观察。
要获得关于学生的第一手资料，班主任就要事事留心、时时注意、处处发现，比如，在课堂上观察学生的注意状况、情绪表现、答题的正误和角度、作业的质量和速度，在课外活动中观察学生的活动能力、意志品质、个性倾向、人际关系和集体观念；在家访中观察学生的家庭表现、家长对子女的要求和教育方法，等等。全国优秀班主任毛蓓蕾老师从一个学生在课堂上露出的一丝怪笑，访到了该生与社会后进青年的秘密交
往。姚亚平老师从家长为孩子系鞋带的极普通的小事，发现了独生子女教育的严重问题。可见优秀班主任总是一位优秀的观察家，他们不仅勤于观察，而且目光敏锐，能从学生的一举一动、一言一行，甚或是极微小的情绪变化上，感知学生的思想和心理状态，把握偶发事件的荫芽，及时采取针对性教育和防范措施。
勤于观察有助于班主任从观察量的增加上把握对学生质的认识，每个学生都是一个独特而复杂的个体，在不同时间、不同场合、不同事情上的表现不尽相同，班主任只有经常地、有目的地反复观察学生相同与不同的方面，才能在大量感知材料的基础上，从外部的种种表象中洞悉学生内心世界的本质，也才能对学生的思想、行为给予实事求是的评价，进行“长善救失”的教育。
三、勤于捕捉与学生交谈的机会。 班主任整天和学生打交道。一方面，在了解学生的过程中，交谈可弥补眼观之不足，拓宽获得学生信息的渠道，避免了解学生过程中的“晕轮效应”；另一方面，交谈在说服、教育学生的过程中，能收到巩固和强化学生知行的效果。
教育的过程是一个从晓理、动情到导行的过程，理的阐发、情的表达、行的引导，往往要借助于语言“媒介”来实现。称职的班主任无不与学生有大量的语言交流。他们或及时向学生传递国内外的最新信息，引导
学生进行讨论；或提出敏感的人生问题供学生思考，给学生以有益的忠告；或对学生所表现出的积极态度和才能予以肯定和赞赏，对偶发事件进行艺术处理和巧妙的引
导??这些在学生思想、品德、学习、生活等诸方面无处不在、无所不包的“言传”而非空洞的说教，其熏陶和感染的作用是多方面而巨大的，切不可等闲视之。
四、勤于用自己的双手给学生做出示范。
在学校，与学生接触最频繁的是班主任，学生受班主任的影响也最大。学生接受班主任的.教育，不只听其言，还会观其行。班主任只有用行动做出榜样，使学生“耳濡”和“目染”。久而久之，才能产生影响学生的巨大效能。有一位班主任接了一个差班，学生大多有随手扔纸团、纸片的不良习惯，这位班主任既不批评，也不言语，而是躬身－－捡起印有泥迹的废纸，送到教室后面的“卫生角”。
从此后，教室地面开始清洁起来。在以后学校教室卫生随机检查中，该班积分总居榜首。正所谓“话说百遍，不如手做一遍”。学生工作面广量大，要想取得好效果，班主任必须抓住每一个“用手说话”的机会，做到手勤。比如，清除卫生死角时，首先扒开又烂又臭的陈年垃圾；放学了，随手关上一扇门窗；走进学生宿舍，调整一下衣物用品的位置；主题班（队）会上，主动写几个潇
洒的美术字；体育比赛中，及时为学生递上一条毛巾、一杯糖水；天冷了，为学生装上一块档风的窗玻璃；学生发烧了，用手测一下学生的额温??诸如此类的细节 和动作，都能给学生以积极的心理暗示，成为学生仿效的榜样，进而产生“无声胜有声”的独到效果。
五、勤于思考。
班主任要将班内一个个具有独特个性、处于不断发展变化中的活生生的人，塑造成符合社会要求的全新的人，就要付出最具创造性和高度复杂性的劳动。因此，开动机器，勤于思考是班主任工作的灵魂。
班主任需要思考的内容十分广泛，根据不同的标准可划分出不同的范围。以班主任工作过程为线索，既要思考如何在自然状态下掌握学生的感性材料，分析、研究其隐藏着的本质特点，又要思考通过怎样的途径、手段、方式、方法，才能实施有效的教育和引导；以教育对象为线索，既要考虑全班的共性特点，又要考虑到不同学生的个性差异；以教育目标为线索，既要考虑班级目标的远景性、整体性，也要考虑近景性和局部性；以教育内容为线索，既要全面思考学生必须明白的“大道理”，又要考虑到各种具体的学习、工作、生活实际。
可见，班主任的一切工作都离不开大脑的积极参与，否则，其教育只能是僵死的、教条的，或者是主观的、随意的、缺乏科学
和艺术的。在实际工作中常常有这样的现象，同一个班、同一个学生或同一事件，在不同的班主任手中，由于教育和处理的方式不同，效果也大不一样。虽然这与班主任的资历、知识水平等有一定的关系，但班主任对学生的“用心”程度，以及由此产生的教育经验、教育艺术的差异，也是造成此种现象的一个极重要的因素。
孟子说：“心之官则思，思则得之，不思则不得也”。班主任工作虽有规律可循，但教育对象是千差方别的。班主任只有区别不同情况，进行全方位的立体思维，做到左思右想、三思而后行，才能找到打开每一把“锁”的“钥匙”，提高班级工作的有效率和成功率。当前，我国正处在加速改革开放、建立社会主义市场经济体制的新的历史时期，教育对象的思想观念、道德意识、心理、个性等随着形势的发展而发生着不同程度的变化。因此，班主任要把握住时代走势，不断更新教育观念、教育内容和教育方法，要运用边缘学科和相关学科的相关理论和最新科研成果研究教育现象，指导教育实践；要善于运用“侧向思维”，实现触类旁通和经验迁移，以期从其他领域获得借鉴，探索出班级工作的新规律
酒店话务员个人工作总结3
电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。
1、齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。
2、写迅速，反应快。
3、工作认真，记忆力强。
4、较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。
5、有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。
6、熟悉电脑操作及打字。
7、掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。
8、有很强的信息沟通能力。
话务服务的基本要求：
电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的'声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。：
1、电话转接及留言服务：之后再来话。
2、报警电话的处理：
a、接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。
b、通知总经理到火灾区域。
c、通知驻店经理到火灾区域。
d、通知工程部到火灾区域。
f、通知保安部到火灾区域。
g、通知医务室到火灾区域。
h、通知火灾区域部门领导到火灾区域。
进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。
3、叫醒服务：
程序与规范：
a、话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。
b、在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。
c、及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。
d、夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。
e、在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。
f、叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。g、话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。
g、话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通××部门”，话务员接转电话过程中，必须给予客人适当的说明。
h、在等候接转时，播出悦耳的音乐。
i、接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（五声、，必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，所有给酒店管理人员的留言（非工作时间或管理人员办公室无人应答时，一律由话务员清楚地记录下来（重复确认、通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。
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