话务员工作总结

时间：2023-01-18 19:04:44 话务员我要投稿

话务员工作总结(通用13篇)

　　总结是在一段时间内对学习和工作生活等表现加以总结和概括的一种书面材料，它可以使我们更有效率，让我们来为自己写一份总结吧。但是却发现不知道该写些什么，下面是小编为大家整理的话务员工作总结，仅供参考，欢迎大家阅读。

话务员工作总结(通用13篇)

　　话务员工作总结篇1

　　去年x月至今年x月，我在某公司担任话务员。一年的工作，使我对话务员工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结：

　　一、话务员所需的基本素质要求

　　话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

　　二、作为话务员，需要一定的技能技巧

　　1、学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此话务员是根据客户本人的喜好使他满意。

　　2、不轻易承诺，说到就要做到。话务员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是话务员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为话务员的基本要求。

　　3、勇于承担责任。话务员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。话务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在话务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过话务员化解，需要勇于承担责任。

　　三、作为话务员，需要一定的`技能素质

　　1、良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

　　2、丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是话务员的帮助。因此，话务员要有很丰富的行业知识和经验。

　　3、要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。

　　话务员工作总结篇2

　　有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司快一年了，为了更好的促进工作，我现将这一年来个人的工作总结汇报如下：

　　经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单独的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

　　在这一年的时间里，也取得了一定的成绩，得到了小部分客户的肯定和表扬，当然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，继续用我们的热情来帮助到更多的客户。

　　当然在工作中也存在很多的不足，第一、积极主动性不够，有些自己明知道不懂的东西一定要等到客户来咨询了才会想到去查询，这样一方面耽误了客户的'时间，另一方面给自己的工作带来了困扰，因为通常来咨询的人是比较心急的，如果能直接回答客户的问题就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。

　　第二、不懂得换位思考，急客户所急。有的时候客户来反映的问题很棘手，但是往往是依我们自身的力量远远不够的，我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在市民的角度，把他们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催的话，也许客户对我们的满意度会更高一点。

　　第三、威慑力不够，当然这不是个人的力量能解决的，我们在帮客户解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是因为这个平台是新建的，了解的人不是特别的多，也不知道我们这个平台的重要性，需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意，这对我们的工作进度造成了很大的困扰，当然我们没有权利去责怪他们，也许他们也有自己的难处，但是这就是工作的弊端，不是我们为自己的工作不满意找借口，而是希望客户有的时候也能体谅我们一下，也许这样会对我们的工作很有信心。

　　我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。

　　人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。

　　我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！

　　话务员工作总结篇3

　　时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经x年多了。从起初对工作的一无所知到此刻的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不一样的心路历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感触，

　　刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，以为我能简便胜任这份工作，可真正干了才明白我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。能够说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息经过电话传送过去，心里充满了成就感。

　　可是随着时间的推移，日积月累的业务，每一天重复好几百遍的“您好”“对不起”“多谢”，那份活力已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，最终在同事的帮忙和自我的努力下，服务有了提高，付出有了回报。

　　经过20xx年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点：

　　首先，要调整好自我的心态，秉着用户至上的.原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“多谢”，就能让我们得到无比的欢乐，这份欢乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。

　　其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的表述本事不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。

　　再次，要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自我带来不少麻烦。

　　第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，可是，时间长了，自然就能讲出那种语境。

　　第五，要刻苦钻研业务技术，增强自我的沟通本事和技巧，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。

　　第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。

　　最终，要做好工作反思。每一天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自我明天必须不能犯同样的错误。

　　话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个欢乐而又合格的xxxx话务员。

　　话务员工作总结篇4

　　我是作为联通公司委托的客服经理的身份去电话营销——办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。

　　每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的'人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。比如，每当我说：“能为您简单介绍一下炫铃业务……”有些人开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱。”这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗?”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。

　　做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有很多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反应，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，更多的是了解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。

　　记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了，而中国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“Sorry,Idon’t know”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与。

　　我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。

　　我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。

　　人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。

　　话务员工作总结篇5

　　20xx年7月至9月，我在xx电信公司10000任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：

　　1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

　　2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：

　　(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

　　(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在电信公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

　　(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。

　　3.作为客服，需要一定的技能素质：

　　(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

　　(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

　　(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的`同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。

　　在刚上xx平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到xx设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。

　　然而95598号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。

　　新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。

　　自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量;保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”;以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。

　　我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

　　话务员工作总结篇6

　　每一个岗位都是来之不易的，每一份工作都是需要用心去做好的。回想当初从报名到打字测试再到面试的一系列过程，应对如此激烈的竞争，心中仍然无法忘怀那种紧张感。能够进入便民服务热线工作，对我来说是人生的一大机遇，也是一种缘分。时间不经意地从指缝中流过，在我们还来不及细数一齐走过的岁月时，20xx年已经渐入尾声，我们伴着“”这条热线一齐走过了半年。

　　从四月份开始培训一向到此刻，我一向都以饱满的工作热情和认真负责的工作态度来对待自我的工作和学习，也一向严格地要求自我。5月份培训结束即将进入热线试运行之时，领导宣布让我们两位英语话务员直接当任值班长职位，这确实让我有了很长一阵子的心理斗争和精神压力。虽然我有过半年在汽车4S店工作的经历，这份工作也的确让我学到了很多，但却不足以让我足够快地成长起来。从小学习生活圈子的狭小以及社交群体的单一，使我一向都没完全脱离那个被家人所庇护的小女孩的身份。身边有比我稍年长一些或者已经做了妈妈的同事，还有很多甚至比我小但社会经验却远比我丰富的同事，她们的为人处事必须比我更成熟、更全面，所以我经常怀疑自我、害怕自我做不好，无法胜任值班长一职。刚开始的几个月，我很紧张，很自卑，很敏感，也会犯一些错误，所以一向很苦恼。

　　如今，“”在日益壮大、成熟起来了，而我经过了长时间的自我纠正和自我调节以后，也伴随着“”在不断完善、不断提高。每出现一次小错误，我都会总结一次经验，尽可能不错第二次，这样慢慢地，我也就积累得越来越多了。在亲人、朋友以及领导、同事对我的鼓励和帮忙下，也增加了很多信心，也领会了很多东西，这让我在应对自我的工作时越来越从容和进取。还有电话声中的每一声感激，也让我充分感受到了自我作为一名“便民服务热线”话务员的.满足感，这些经验和信心是一种积淀。

　　心态对于工作、学习生活有着至关重要的作用，很多事情都和心态有着直接的联系，心态平和了，做事情自然会容易许多。所以此刻，我仍然会认真负责地做好每一件事，尽力做到最好，但不再为了畏惧犯错而畏首畏尾，即使没有做好，也给自我留有足够的时间去反思、总结，而不是一味地深水沉静在自责和懊恼里。另外，对于工作本事的提升是永远都必须要做的功课，停滞不前就意味着倒退。所以，我尽量利用自我的空余时间多学习，多练练英语以备不时之需，也会多和别人沟通，学习、交流工作经验，也经常思索如何才能做好一个值班长，如何提高团队合力。无论是心态还是本事，也都是一种积淀，需要时间来承载。

　　我们“”是个大家庭，在这个大家庭中的每一个人都有值得我学习和借鉴的东西。经过这半年多大家共同的努力，我们“”的名气越来越响亮、办事越来越高效，这离不开大家的协作和团结。这样的团结协作也是一种积淀，是感情的积淀，也需要时间来承载。

　　这半年多来的努力，让我看到了自我和“”在这半年多时间里所有的积淀，然而这还仅仅是个开始，“路漫漫其修远兮”，时间会让我们积淀得越来越深，越来越厚！

　　话务员工作总结篇7

　　透视过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名xx话务员到xx号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过去的一年，我发现自己改变了许多，也成熟了许多。

　　从xx查号向xx号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练掌握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想说，xx年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。

　　我接触xx号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的'步伐。在刚上xx号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与xx工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到x号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。

　　然而x号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气。

　　在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再励。

　　话务员工作总结篇8

　　您好！我叫，毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学专业。

　　7月至9月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工做，使我对客服工做有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对客服工做的认识做如下总结：

　　1、客服人员所需的基本技能及素质要求：

　　客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜质、普通话流利、工做认真细致、需要有良好的团队精神和工做协做意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

　　2、做为客服人员，需要必须的'技能技巧：

　　（1）学会忍耐与宽容。

　　忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和明白客户。客户的性格不一样，人生观、世界观、价值观也不一样，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

　　（2）不轻易承诺，说到就要做到。

　　客户服务人员不好轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工做造成被动。但是客户服务人员务必要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司做为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内务必做来源理，这是一种信誉的体现，也是对做为客服的基本要求。

　　（3）勇于承担职责。

　　客户服务人员需要经常承担各种各样的职责和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口，就应去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的职责，一切的职责都需要透过客服人员化解，需要勇于承担职责。

　　3、做为客服，需要必须的技能素质：

　　（1）良好的语言表达潜质。与客户沟透过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

　　（2）丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。做为客户，最期望得到的就是服务人员的帮忙。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

　　（3）要学会换位思考，我们在思考自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工做情绪，提升自身素质。

　　话务员工作总结篇9

　　一、遵纪守例，以制度助发展

　　俗话说：没有规矩不成方圆·毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先必须遵守好每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语·这不仅有利于工作，有利于自身的提高和发展，更让我能尽快适应新环境、新工作的氛围·

　　二、语言规范，以真诚助服务

　　话务员工作的一个基本特点就是与乘客互不相见，通过声音来传达讯息，所以面部表情和说话语气、声调就更加重要·虽然我是一名新进的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着市租公司的形象·因此，在电话中要做到语气平和，语调轻松，用词规范得当，给乘客愉悦的感受，让乘客被我们的诚信、愉悦所感染，使我们的服务深入人心·

　　三、学无止境，以知识助成长

　　俗话说“造烛求明，学习求理”，只有不断地去学习与汲取，自己才能进步、才能更快的成长起来，这正是“学无止境”的道理·只有不断学习，掌握专业只是，才能弥补不足，从容应对各种各样的挑战·只有不断学习，才会有扎实的理论功底，才会有能力去辨别事物的真伪，提高自身修养，成为一名优秀话务员，为企业做出更多的贡献·

　　三、凝聚力量，以团结助奋进

　　团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭·团结，一切困难都可以迎刃而解·一个团队如果不团结就是一盘散沙·正如我们信息中心，我们每周都会通过周会的形式，把大家在平时的日常工作中找到的经验、方法与其他同事一起分享，遇到的典型案例与大家分析探讨，共同进步，团结互助·

　　总的来说，这一个月我还没能很好地摆正自己的位置和心态，因为我接触出租车行业的`时间不长，以前x年的社区工作让我拥有了较强的应变能力，但是不够重视日常规范，在以后的工作中还需进一步端正态度，严格要求自己，完成领导安排的各项工作·这个月接听乘客来电，从开始吞吞吐吐，到后来能流利应答，让我明白信息中心服务不仅仅是在行动下表现出来，一句礼貌的问候、一声诚挚的歉意，也能让乘客感受到我的积极处理问题的态度，以及优质的服务·不要以打工者的心态来对待自己的工作，只要付出了多倍的努力，从一点一滴点滴做起，充满激情的与企业共成长，这就会成就了自己的一番事业·

　　话务员工作总结篇10

　　静心回顾这一年的工作生活，我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。一年来，在工作中通过学习和领导同事的帮助，我在工作中取得了长足的进步，同时也暴露出很多的不足之处；现在在此总结不足之处请领导和同事们批评指正。

　　一、面对今年的业务任务我也曾退缩过，因为今年身体的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任务，心中的顾虑太多。在领导和同事们的帮助下，我积极的改变态度，端正认识；树立了牢固的主人翁的责任感和服从奉献精神。

　　我克服了身体原因带来的不利影响，积极的寻找潜在客户，积极的向这些潜在客户介绍我公司的业务品种，服务项目，以及合作之后会产生怎样的经济效益。在我不断的努力下，已经和4家客户签订了首查业务；和13家客户签订了一号双登业务，今年完成增值业务发展总值12000元，宽带6件。

　　二、努力学习业务，加强自己的业务水平

　　每个电话对我们来说都是咨询、投诉、和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严；也可看出工作人员的工作态度与认真否？

　　我在114工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员工相比，我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。

　　在刚上114平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。

　　加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。

　　三、完善服务、客户至上

　　如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的`再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。

　　四、今年因为领导的器重和同事们的抬爱，我被安排为值班长。我深深的感觉到这不仅仅是对我工作的肯定，更是一种鞭策。由于工作经验的欠缺和沟通能力有限，在管理工作当中可能存在偏激的言语，在此我向关心和支持我的领导、同事们致以深深的歉意。

　　人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽忙碌，却很快乐，很满足。尽管现在，我还是一名员工，但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与公司共成长，见证公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务将是我最大的心愿！

　　在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。

　　以上是我的年度工作总结，取得的成绩是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之处我会认真的加以改正，认真克服。

　　在新的一年，我要再接再厉，作得更好。

　　话务员工作总结篇11

　　新的一年即将到来，做客户服务晃眼间已经是第六年了，回顾这一年觉得自己更沉稳了，对待事情认真负责，不断提升巩固自己的业务知识，要做到了如指掌，还要掌握生活中必备的常识，能在工作中能游刃有余。

　　在工作中，通常遇到我们不能处理或不能确定的事情，同事间私底下会先相互探讨，大家会说出自己的理由，有时还相互争辩一下，在大家都拿不定主意的时候，我们会去找质检员或者班长来寻求一个最适合最佳的处理方式，在工作中遇到的.问题，大家相互提醒相互补充，及时的理清思路，我们自己创造了良好的工作学习氛围，在这个过程中不仅提高了还强化了自己掌握的业务以及常识，还有了良好的团队意识，把平时学习巩固的知识带到工作中服务于用户，提高了工作效率。我们不断学习，在工作中真心为用户提供切实有效地咨询和帮助。

　　在工作中我们不仅学到了很多，还不断提升自身的涵养，在面对比较强势的用户，我们能得知当下自己的情绪波动并及时处理自己的情绪，知道如何面对这类的用户并服务好他们。

　　我们学会忍耐，学会了去理解用户，学会了宽容，重视每位打进电话的用户，用心、认真细致的服务好他们。

　　在新的一年，继续保持同事间相互不断学习的氛围，提高自身工作的服务系数，保持良好的纪律意识以及良好的工作心态，积极配合服从工作需要的调度，在新的一年有新的收获、新的突破，不安于现状，不断进取，让自己更加优秀。

　　话务员工作总结篇12

　　首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。所以，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。

　　如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，仅有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达潜力和沟通潜力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，透过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

　　一、作为公司职员要遵守公司的规章制度

　　俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，务必遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的用心心和工作心态有所调整，都比前都提高了很多，我相信我们还会做得更好。

　　二、表情、语气愉悦

　　话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，透过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的`话务员务必做到面带微笑，语气平和，语调简单，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。

　　三、要学会调解心态

　　会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。

　　四、外呼时间上的控制

　　此刻是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更就应为客户、为自我节省宝贵的时间。此刻我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们此刻外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有到达我们所外呼的目的。

　　五、团结就是力量

　　团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强。团结，一切困难都能够迎刃而解；团结，任何敌人都能够战胜；一个群众如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。

　　话务员工作总结篇13

　　时间飞逝，转眼间一个多月又过往了，为了更好的增进工作，我现将上个月来我们组的工作总结汇报以下：

　　首先我以为作为一位普通的话务员，除要晓得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交换，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具有的是把握全面的业务知识和良好的服务、沟通技能。在平时的工作中，对新下发的`各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。假如说业务知识是做菜的原料的话，那末良好的服务、沟通技能、就是技艺高超的厨师，只有具有高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是一样的道理。假如没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相干服务、沟通技能，并将其应用到服务工作中往。

　　一、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗语说：没有规矩不成方圆。无庸置疑，我们在平常工作中，必须遵守好公司的每条规章制度，执行好每个工作流程，牢记好每个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调剂，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。

　　二、表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的脸部表情和说话语气、音调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合利用到外呼中，所以我们的整体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，腔调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深进人心。

　　三、要学会调解心态，还会由于数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调剂好心态，没甚么我们做不好的。

　　四、外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应当为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成功率进步了，那投诉率也进步了，所以还没有到达我们所外呼的目的。

　　五、团结就是气力。团结就是气力，这句话至今是很多企业里的座右铭。团结就是气力，这气力是铁，这气力是钢，比铁还硬，比钢还强团结，一切困难都可以迎刃而解;团结，任何敌人都可以克服;一个集体假如不团结就是一盘散沙。我们所获得的一切成绩要回功于同事们的共同努力。

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