【推荐】酒店工作总结锦集6篇
总结是在某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，它可以有效锻炼我们的语言组织能力，因此好好准备一份总结吧。那么总结要注意有什么内容呢？下面是小编整理的酒店工作总结7篇，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
酒店工作总结 篇1
工作的整体回顾：
一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的.每一分钱都是集团的利润。
xxxx年我完成了以下工作：
1、学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。。为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。
2、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启；查退房后拔掉取电卡；房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。
3、为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。
4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。
由于各种原因，使我的工作中存在一些问题：
1、容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。
2：房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。
3：各个岗位的服务规范需要进一步加强。
4、设施设备维保计划未落实到位。
5、交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。
关于明年，我的计划是：
1、认真做好每一天的每一项工作。
2、细化服务措施，提高宾客满意度。
3、加强教育培训，强化员工队伍素质。
4、规范管理，促进企业健康有序发展。
5、加强市场营销，不断调整客源结构。
6、认真做好上门散客的销售工作。
7、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。
8、规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。
9、多学习其他东西，充实自己。
实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。
在xxxx年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程，我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益而努力奋斗。
酒店工作总结 篇2
20xx年即将度过，我们充满信心地迎来20xx年。在各位领导的领导和支持下，过去的一年，我酒店全面诠释了"安全、经营、服务"三大的主题，并且全年营收及利润指标完成得较为理想。值此辞旧迎新之际，回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。
一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩
酒店领导班子根据酒店发展趋势制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。董事长亲自团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了必须的贡献，取得了较为满意的业绩。
1、经营创收。透过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励等相关经营措施，增加了营业收入。客房出
租率和平均房价比20xx年都有必须的提高。
2、管理创利。透过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。
3、服务创优。透过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于"仪表、微笑、问候"等的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。此外，在接待服务中，销售、前厅、客房等部门全体出动，大家齐心协力，使我们能够圆满地完成每次的接待认任务”。
4、安全创稳定。透过制定"安保方案"等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等，杜绝意外安全事故的发生。在相关部门的配合下，群防群控，确保了每日工作万无一失和忙而不乱的安全稳定。
二、与时俱进，提升发展，大厦突显改观
结合酒店经营、管理、服务等实际状况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使酒店突显了可喜的改观。主要表此刻全体员工精神状态用心向上。酒店经常召开大会、小会反复强调，管理层有紧迫感，具上进心，培养"精气神"。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。
三、存在的问题
1、员工素质整体水平不高，个性是缺乏具有专业水平的管理人才，造成管理上的漏洞，服务质量时有低下，服务意识时有淡薄，客人投诉时有发生。
2、营销力度还不够，营销意识欠缺，营销手段单一，固定的客户群体不大。
3、规章制度落实的不够坚决，有随意性和照顾面子的现象。未能真正做到奖勤罚懒，仍然存在着干好干坏一个样的现象。管理机制上还有待于进一步完善。
4、管理费用和营业外费用仍然偏高，成本费用也还有压缩的空间。需要进一步加强成本核算，节支增效。上述问题的存在主要是领导层缺乏酒店经验，业务技术不够熟练，管理工作没跟上所造成的，在新的'一年里要转变观念、加大力度，克服存在问题，使酒店的工作再上一个新的台阶。
四、明年主要工作：
1、全方位加大管理力度，按照星级酒店的标准，继续完善各种规章制度，工作流程，逐步建立起以“制度管人”和以“工资拉开档次”为主要资料的奖罚激励管理机制。
2、加大培训力度，采取走出去请进来的办法进一步对广大员工进行在岗训练。个别中层骨干还要有计划的外派培训学习。同时要举行岗位大练兵，每月每季进行考核考试，以竞赛活动树立岗位标兵，巩固业务技能，提高服务质量。
3、准确定位，转变观念，加大营销力度。根据不同季节制定营销计划。注意稳定老客户，发展新客源。重新整合营销队伍，建立起以专业营销人员为主、动员全员进行营销的大营销网络。并建立起相应的奖励机制，最大限度地调动每一个人的工作用心性。
4、注意加强对设施设备的维护保养;认真抓好防火、防盗、防食物中毒、防车辆事故的安全防犯工作;充分发挥酒店党团组织和工会的作用，最大限度地调动每一个员工的工作用心性。
酒店工作总结 篇3
不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。
酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。在这半年我主要做到以下工作：
一、加强业务培训，提高自身素质
前厅部作为酒店的`门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
三、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意
前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。
只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！
酒店工作总结 篇4
一年即将过去，对于亚太酒店工程部来讲，也可以说是业绩辉煌的一年，这一年我们不仅圆满地完成了对酒店硬件设施进行计划性的维护、维修保养及完善工作，还在成本和能源控制及对员工技能和服务意识的提升等方面均取得了可喜的成绩。
本年度我们在对酒店硬件的维护和保养方面，我们是基本上做到了与年初的工作计划一致，总体保持率达到96%，对设备和机械维护和保养工作完全实现了按年初计划完成，如：电动车、厨房设备、酒店供系统、污水处理与提升、太阳能等机械设备，能保证酒店在设备维护和保养方面能真正做到按计划进行设施和完成，确实是一件非常难的事情，因为设备、设施的计划性维护工作一般均会受很多因素的影响而达不到预定计划。
在对员工技能和服务意识的提升等方面，我们今年的工程技能培训及各类沟通、协调和不同技术工种会议共计381次，平均每年每人受训48次，上述会议与培训，没有占用员工们的一分钟工作时间，培训内容主要是学习并深切领会海航情服务二十条、安全消防知识、设施设备维修常识及SOP和专业技能等等，培训方式也是多样化，如：案例分析、经验交流、现场讲解，PPT演示等等，总之，在培训方面我们也想方设法并吸取其他高星级酒店的好的思路和先进方法，通过对上述知识的培训，我们不但培养出了一批的一技多能员工，而且加深了员工对酒店企业文化的理解和认同，为部门的发展和规范管理起到了积极的推动作用，也同样培养出了多名优秀的工程管理人才，为集团的发展用人做好了准备。
针对亚太酒店目前的设施老化严重和能源费用价格上涨情况，在能源管理方面，积极采用以下几种方法，也取得了一定成效：1、在集团领导的支持下我们将会议区的太阳能辅助电加热系统设备调整为水源热泵系统，根据统计，此系统的投入后到目前为止已经节约电力计：21.9万度， 计人民币：18.06万元，2、严格按酒店节能措施及制度执行，工程部是此项工作的主要职能部门，为了切实将节能工作落实到实处，采用不定期或突击性抽查，结合现场拍照等方法，对能源的浪费现象进行了非常有效的控制，全年能源费用为43614441.83元,占营业收入的7.65%，虽然我们的能源使用情况尚有一点超标现象，但是，总能耗费用里还包括一些还没有剔除出去的数据，如：宿舍能耗，各类大型会议外场活动用电等等，如果剔除上述费用，总能耗费用占收入的6.65%。3、加强宣传，让全体干部员工提高节能意识，真正能做到以店为家。
在设施维护与完善方面，根据集团的要求，今年我们组织成立了万能维修班，自成立至今共完成了客房墙面、吊顶及设施维护共496间次，平均每间房维护保养1.04次,虽然没有达到预计指标，但是也起到了实质性的效果，同时还完成了屋面防水150 平方米,并针对会议区折叠门及餐饮户外桌椅严重脱漆老化,工程部联系采购部引进新型油漆加家用水性油漆，只花了8550.00元就完成了907.136平方米折叠门的打磨翻新工作, 仅此两项就为酒店节省成本10.10万元左右；特别是在机械维修和保养等方面，尤其是对电瓶车和厨房排油烟及炉具设备维修、维护项目，我们更是集中精干力量加强并做好此项目的计划性维护工作，全年维修费用只花了838185.90元，占营业收入的1.47%，使酒店的成本费用支出工作得到了有效的控制。
在利用废旧资源对酒店设施完善方面我们所取得的成绩更是喜人，比如：我们利用在国家沙滩排球训练场地改造期间的废旧钢管等器材，为会议区海边烧烤广场及新接管的铂爵公馆室外广场制作并安装的广场照明系统工程，不仅得到了上级领导的`好评，同时也方便了接待重要VIP时的保障工作，直接为酒店节省了近3.2万元左右的材料及人工成本；会议楼的楼面防水项目，由于位置特殊，处理难度大等原因，我们采用了用费旧铁皮增加排水托盘与楼面灌浆结合的方法，解决了多年来专业防水单位所也无法解决的难题；针对污水处理站及化粪池、隔油池等处的臭味处理工作，我们更是群策群力、想方设法利用自身资源，利用空气流动原理，一个系统只花了不到400元的资金就解决了臭味处理工作；另外，根据集团领导的指示，要求在会议楼前的景观池内增加水幕墙系统，经过工程咨询要完成此系统项目，请一个设计公司进行设计、安装一个水幕墙系统总费用至少要投入7万元左右的工程费用，为了节约资金，工程部通过研究并划出效果图，在征得上级领导同意后，仍然采用利用旧设备和原一期拆除时的一些旧管网，另外采购了一些水景的喷头（喷头费用计5449.00元）,组织技术员工利用了一周时间圆满地完成了该项任务，也得到了酒店和上级领导的认同；亚太酒店地处**湾自来水供水末端，市政停水或水压太低现象极为频繁，在停水又恢复供水时，总供水阀门也非常容易出现故障而失控，因此就会出现溢水现象，特别是在深夜，由于只有一个人值班，且检查范围大，就难免出现有水池溢水而造成浪费，通过研究，我们成功的制作了蓄水池高、低水位显示和报警系统，彻底地解决了这个隐患。
由于酒店系统设备分布范围大，特别是各种主要大型设备房，如：高低压配电室、发电机、太阳能及中央空调及水泵房等等，各类设备房与工程值班室的距离较远加之数量较多，所以给正常检查开门和日常管理带来了一定的不便，且设备房均处于员工**或公共场所，所以配备门锁是必须完成的工作，为了解决方便检查和对钥匙的管理，利用原一期的电子门感应锁进行改造并请厂家协助，然后调试为“一卡通用”的开锁的方法，顺利地解决了这一难题，20xx年我们计划将这一方法运用到酒店会议室及餐、客房工作间等区域，使其真正达到管理方便，使用简单，还可以快速服务等等；
20xx年我们在对设备及资料统一、规范管理等方面也取得了一定成绩，今年我们根据酒店集团的要求，不仅圆满地完成了设备管网、线路按统一规范的颜色进行处理，并对各类液态管网的液体流向按集团要求标明外，还对酒店建设图纸，设备资料进行了有序、科学的规范和整理，并在原基础上完善所有设备档案,这对目前和今后工程设备的规范管理、使用与维修工作，带来了极大的便利。
今年，我们还配合酒店圆满地完成了20xx年世界沙滩排球**公开赛，集团董事局会议、天涯在线会议团、平安人寿保险会议、民航信息化论坛会议、慈爱蓝天会议、苏微化装品会议等大中型会议的设施、设备及能源保障工作，为酒店经营提供了强有力的技术保障，也进一步提升了海航品牌的影响力。特别是多次配合酒店接待海航集团王健副董事长在酒店海边烧烤园和铂爵公馆宴请海航集团重要客人期间，由于灯光及音响等系统设备准备充分、到位（包括打印出一份董事长喜爱唱的歌曲节目单等），还多次得到了上级领导的表扬。
针对前一年度部门管理和制度执行不到位等缺陷，从20xx年初开始，我们全面采用“制度化、表格化”的管理方法，此方法的实行给我们的管理带来了极大的方便，不仅让我们的员工状态焕然一新，同时也对加大设备、设施的维护、保养工作的力度提供了有力的保证，实行“制度化、表格化”的管理方法后，员工每次参加培训、技能考核、集体活动时的着装、仪容仪表及准点率真正达到了100%，诸多的项目执行也都形成了制度化，如：每天一次的工程协调会；每周三的一次工程周例会，每月三次的集体培训会（每月9、19、29三天）；以及对关键设备例行安全日等等都形成了制度化；表格化管理更是对每一位在岗人员的工作行为规范和对设备检查及日常问题处理的最好管理手段之一，通过表格化管理，使每一位员工也明确了自己的工作范围和责任，同时还杜绝了工作推诿和被投诉等现象；
在对海阔天空项目中铂爵公馆及空中别墅移交期间，工程部全力以赴，注重细节，其任劳任怨，配合到位，认真工作的精神得到了项目部领导的一致好评。
在保证酒店设备、设施正常运行的情况下，安全工作也是至关重要，09年部门响应集团“安全生产月”活动，积极推进各项安全工作的开展，并五次组织对酒店各部门负责人进行“用电安全”、“设备操作安全”“消防安全法”等相关知识的培训，提高了全酒店员工的安全意识，为全年酒店安全运营提供了有力保障。
尽管我们在20xx年度在各项工作中取得了一些成绩，但是在工程管理和设备维修方面还存在着一定的缺陷，具体表现在以下几个方面：
1、人员整体技术水平和服务意识还有待提高；
2、会议区的阳台门、窗锁修缮问题没有得到彻底解决；
3、在做好设备维修协调等工作中，与其部门的协调与沟通工作不到位，未能达到预计的效果，有待进一步的加强；
4、在对设备、设施维护、保养和处理客房及公共区域设备维修等方面，没有完全做到管理设备三标准，即操作标准化，维修标准化、使用标准化的要求。
5、部门员工关注细节的意识不强，主管监督执行力不够，对部门交办的工作有拖拉、延误执行的现象；
6、对员工的激励较少，不利于发挥员工工作的积极性；
7、员工的思想情绪不够稳定，个别员工的工作积极性不高，工作效率低。
8、在节能降耗工作方面，工程部是主要职能部门,有个别员工的节能意识不强,有待进一步加强管理和提高每个员工的节能意识。
9、部门员工的礼貌礼节意识有待加强，部门人员的文化及专业技术水平有待提高；
10、在维修材料的管理上不够严格，员工节约意识还有待进一步加强。
20xx年工作思路
针对20xx年工程部在全年工作中所呈现的管理及设备、设施维护、保养不足等现象，在20xx年度将在以下几方面来进行加强、完善和落实，同时也将继续发扬光大我们的管理优势，把亚太国际会议中心工程部打造成一流的工程团队，圆满完成集团和酒店交给的各项指标和任务，使部门达到“高效、低耗、准确”的工作目标。
一、进一步推进设备设施的计划性维护保养及资料完善工作
１、对酒店硬件设施的使用功能进行进一步完善：
针对酒店目前尚有诸多硬件设施功能不完善或维护不到位及破损严重等现象，如淋浴间木门框底部腐烂、大堂雨棚及屋面渗水、污水提升或水处理设备有缺陷、厨房设备维修不方便等等，我们将根据现场实际情况去逐一解决和落实，达到设施、设备的使用功能完善并且便于日后维修和管理。
2、强化设备、设施的计划性维护和保养工作：
针对酒店设备、设施的陈旧和破损情况，强化设备设施的计划性维护和保养工作是工程部必须完成的一项硬性工作，更是关系到酒店设备能否在高效、经济、节能状态下运行的重要保证，也是体现是否能切实做好成本控制的关键。
3、全面推广‘一卡通’门锁项目：
采用 “一卡通”电子门锁，不但给工程管理带来了极大的便利，也为设备安全提供了保证，20xx年计划将该项目推广到会议室及客房和餐饮等相关部门；
4、完善服务设施，提升服务质量，树立酒店品牌：
20xx年度，我们将进行完善下列对客服务设施，具体计划如下：
① 进一步完善和提升户外对客的移动音响系统，使之确实能达到功能齐全、操作方便、效果一流，成为能保证各种重要接待和晚宴需求的系统项目；
②、制作并完善各类室外场地简易移动照明设施，确保夜间移动照明需求；
③、引进新技术、新产品，改善酒店设备；
④、将会议区客房卫生间底部腐烂的木质门框改用黑色**石代替，彻底解决木质门框底部腐烂现象；
⑤、对会议区的客房阳台门锁进行全面修缮或处理；
⑥、继续对公共区域的照明控制系统进行整改、完善，减轻员工运行工作压力；
⑨、完善酒店各出入口标志、导示牌；
5、对设备、设施进行规范化、制度化、表格化管理：
① 继续建立、健全设备、设施的各类档案，确保项目齐全无疏漏；
② 对设备、设施标签有缺损现象的进行全面完善；
③ 根据集团要求，继续统一设备及各类管网的色标及流向标识；
④ 将设备、设施的维护和保养工作根据其重要程度，落实到人到组，关键设备将由部门主要领导负责，一般设备也将实行连带责任负责制进行管理和监督；
⑤ 将设备、设施的计划性维护和管理工作全面形成制度化管理，确保设备、设施真正在高效、安全、经济、节能的前提下运行；
⑥ 继续推进对设施、设备及能源控制等项目的表格化管理工作；
⑦ 继续严格执行交接班制度和设备设施巡查制度；
⑧ 对原有的制度进行梳理，并根据不同班组、人员情况再进行细节方面的完善。
二、做好能耗控制管理，降低酒店运营成本
节约能源、降低成本是工程部主要工作之一，是否能控制达标是衡量一个工程部管理到位与否的重要依据。能源及各项维修费用是酒店主要开支的一个重要组成部分，虽然工程部是后台部门，不能为酒店直接产生利润，但通过全体工程部的努力，通过对各项费用和能源的控制，所节约的费用，也将是酒店的直接利润，工程部针对20xx年的节约能源和降低成本方面将采用如下方案：
① 严格按照20xx年酒店节能措施和具体方案执行；
② 继续采用定期不定时对各区域能源使用情况进行检查、核实；
③ 继续采用对有能源浪费现象的人和事件进行拍照并通报、处罚等形式进行监督与管理；
④ 继续提倡对有节能贡献的个人和团队进行表扬和奖励的形式进行表彰；
⑤ 对酒店能源管理继续采用每天一次审查、每周一次分析的方案进行管理和控制；
⑥ 对于酒店周边外包单位使用酒店水、电能源的单位，严格按酒店相关操作程序执行，确保协议、计量及预交费用等手续完备后再予以供给。
⑦ 配合相关部门做好节能减排工作的宣传与控制；
⑧ 配合酒店及销售部做好各类大型晚宴搭建费、水电等能源费用的协调与收缴工作，达到能源不浪费、不流失；
⑨ 计划引用‘**易齐节能科技有限公司’的全新、高效、环保的循环水泵系统节能技术，将酒店中央空调水循环及游泳池水循环系统设备进行完善和处理，让我们的节能降耗工作再上一个新台阶；
⑩引进新型节能产品“LED”照明灯，对别墅、会议楼、客房照明白炽灯分阶段进行更换。
三、加强部门机制建设，致力培养管理人才
① 继续坚持每月三次专业技能培训，为部门打造一技多能的综合人才。培训形式仍然以案例交流、专业知识讲解及采用PPT演示等多种形式进行；
② 继续坚持每天一次的工程问题协调会，切实做到沟通无漏洞，不留任何因协调不到位而造成的延误维修和投诉；
③ 坚持每日一个工程协调会，每周一次周例会制度，参照酒店晨会、工程例会等模式，让每一位参加会议人员感受到什么是管理，如何进行工作协调及了解什么是真正的有效沟通，也是对部门管理人员进行素质提升，培养梯队人员的会议，同时还努力为第二梯队人员多提供施展才能的机会（含模拟操作，如：重要接待前的设施设备检查；设备、设施准备和提供；项目开展前的计划和准备等等）；
④ 坚持每个班组每周由主管负责人召开一次班组周会，对各班组每周工作完成情况进行总结，和对下周工作计划进行安排，以及对班组员工的思想状态和班组存在的问题进行分析讨论，切实提高班组员工的工作能力和班组整体作战能力。
⑤ 对待技术薄弱的员工（含新入职人员），以理论和现场培训为主，且每次培训后都有一次考核，达到真正的培训效果；
⑥ 采用以周为单位的技能、服务、素质等评估手段对部门全员进行长期的综合评估，不仅能促进工程人员努力工作、不断的提升自己的技术水平、服务意识和员工身心素质等等，同时还为酒店对员工的年终评估奠定了基础，也真正的让员工知道了绩效评估工作的意义；
⑦ 根据SOP及工程管理手册中操作程序和服务标准制定20xx度新的培训学习计划大纲，针对工程部人员的文化层次不同、专业工种不同、理解接受能力不同及自身的品行修养差异等，进行分区板块理论讲解和现场实训操作，充分让理论指导与实际操作相结合，树立科学管理的指导思路和方针；
⑧ 继续对工程部管理手册内容进行修改，增加和完善标准操作规范，让全员了解和明确安全操作和规范流程意义和重要性。
⑨ 引进先进的酒店工程管理系统，以提高工程部管理的质量，与酒店集团高速发展保持一致。
酒店工作总结 篇5
消防安全工作是我xx综合治理的重要资料，关系到我xx财产安全和全体职工工的生命安全。对于这项工作，我们从来不敢有丝毫懈怠与麻痹大意。我们在实际工作中能坚持做到不断总结经验教训，不断改善和完善工作方法，提高安全防范潜力，将事故隐患减少到最低指数，最大可能的带给安全保障。
一、高度重视，用心做好消防安全的宣传工作
只有思想上重视起来，安全行为才有保障。这是我们多年来的工作经验之一。为此，我们十分重视消防安全工作的宣传。上半年以来我们主要从三个方面落实这项工作。
首先是透过会议进行消防安全宣传。我xx综治领导小组坚持召开消防安全工作例会，分析问题讨论措施布置工作。我xx领导在每次会议上都反复强调，要求大家留意谨慎，预防为主。
其次，要求大家掌握了基本的消防安全知识，增强了消防安全意识。
第三是在全xx职工之中进行了一次系统全面的消防安全培训。这次培训既有书面的又有实际操作，理论与实践相结合。参加培训人员面广量大，培训工作细致全面，效果显著。
二、推进消防安全职责制，充分落实管理职责与具体措施
只有加强管理，做到职责到人，才能真正做到防微杜渐。这是我们多年来做好消防安全工作的另一条重要经验。明岗明责，检查评比，是强化管理力求实效的重要举措。
具体说来，我们在以下四个方面加强了规范管理：
1。确定重点防火部位，明确重点防火部位负责人。
2。加强对仓库、电脑房的管理，不定期检查安全状况。这两处是事故易发地，我们对有关人员加强消防安全教育的'同时加大检查力度。
3。加强对消防器具的管理和保养。
4。加强评比，发放防火安全奖。我们主要以奖励为主，但对在消防安全中制造隐患、渎职犯错的同志，我们一方面加强教育，一方面执行相应惩处。
三、加大力度对农机市场部门的整顿措施
年初，我xx用心配合上级部门的有关精神，展开了一次对农机修理等部门消防隐患排查工作，要求其配备必要的消防器材，并与其签订了消防安全职责书等活动。
消防安全工作是一个艰巨的长期的任务，不是一劳永逸的事情。我们在加强日常工作管理和阶段状况总结的同时，要真正树立一种防患于未然的安全意识。只有防治结合，才能保证安全。每个人都要关心消防安全，不能以为看不到就没事
酒店工作总结 篇6
时光如梭，转眼间20xx年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入xx以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕xx服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。
本年度物业收费1220000元（截止到20xx年12月16日），收缴率80%，清缴上年度物业费10000元；处理赔偿纠纷42起，达成率100%；协调处理大型物业保修维修10件，业主基本满意；接待业主上门投诉12件，处理及时率100%；受理日常报修120件，合格率100%；上门面访700人/次，受理意见、建议200余件。
一、本年度部门工作表现好的方面
（一）规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。
自加入xx项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
（二）采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。
本年度物业费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%（去年物业费收缴率60%），总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意，促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。
（三）严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。
客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了周到、耐心、热情、细致的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。
6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。
（五）密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。
客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。
（一）员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门半年的.工作和实践来看，客服员-业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。
（二）物业收费绩效增长水平不高。
从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。
（三）部门管理制度、流程不够健全。
由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
（四）协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥
三、20xx年工作计划要点
20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在15年基础上提高4-7个百分点；部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。
（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。
（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。
（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾15年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
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