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电话客服工作总结

时间:2022-05-13 10:04:51 客服 我要投稿

电话客服工作总结

  总结是事后对某一阶段的学习或工作情况作加以回顾检查并分析评价的书面材料,它可以提升我们发现问题的能力,因此十分有必须要写一份总结哦。那么总结要注意有什么内容呢?以下是小编为大家收集的电话客服工作总结,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有需要的朋友。

电话客服工作总结

电话客服工作总结1

  在这里,我们每天早上召开班前小组会议,每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误,在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里,我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例,从一个个案例中发现我们的不足之处,强化我们的标准话术,让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里,我们每个组商讨各队的板报设计,每位学员都积极参与到讨论中来,大家各抒己见,互相交流意见,齐心协力完成板报的设计到制作;在这里,我们每天下班之前会召开大组会议,楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬,对有进步的学员进行鼓励;在这里,每天都会发生许多好人好事,这些事虽小,但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖;在这里,我们每天会记录下自己当天的工作感言,记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是,在这里,我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下,不断提高我们自身的综合素质,不断完善自我……这紧张忙碌的气氛,使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我,使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语,看着他们娴熟的操作,体味着他们在工作时的认真和笃定,青春的浮躁也与之褪去,多了一份成熟和稳重。

  从这几月的工作中总结出以下几点:

  一、立足本职,爱岗敬业

  工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作;

  二、勤奋学习,与时俱进

  记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员,我深刻体会到业务的学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。

  1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践,学习目的在于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;

  2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度,按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担,自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。

  在今后的工作中,我会努力的继续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用最好的服务来解决客户的困难,让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划:

  效完成外呼任务。在进行每天的外**,学会总结各地方的特点,善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征,高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时,一般在下午的时间拨打接触率比较高,所以对于**的客户我们要多进行预约回拨;再例如**行的客户他们理解能力和反映能力偏慢,我们在进行外呼时需要放慢语速,做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;

  加强自身学习,提高业务水平。熟练掌握“一口清”,在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习,熟悉知识库的树形结构,帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识,做到准确完整的答复客户的问题;

电话客服工作总结2

  1、 很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况;当然,这一点我也并不是一开始就认识到了,而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。下面是我这一年来的主要工作内容

  2、 时间太瘦,指缝太窄,一晃,20xx年就这样过了,刚来到公司可能一下子还没从学生的角色转变过来,有点不适应,但慢慢就习惯了这样的节奏。入职xx公司的客服部到现在已经半年有余,过去的一年里,在领导和同事们的悉心关怀和指导以及包容下,通过自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在着不足。

  3、 通过这一年的学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的认识。特地感谢同事们对我的帮助,感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和帮助,通过自身的不懈努力,自己各方面也取得了一定的进步,现将我的工作情况作如下总结:

  4、 从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训,不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了,在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为xx银行电话客服中心的一员。

电话客服工作总结3

  两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富!我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员!

  一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队

  所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。

  “众心齐泰山移”我深知:无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。

  xx号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是xx号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。

  管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为:有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在xx号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。

  我常常告戒和勉励同仁:面对市场面对客户所呈现必须是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信!

  二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围

  标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。

  以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围。

  三、防微杜渐及时纠偏甘当“灭火器”愿做“防火墙”

  如果说营销谈单难度大那么服务补救工作难度系数将更大大家都知道商业谈判中信任是基础讨价还价是过程双方歧义在于怎样让利益最大化然而客户投诉不同于商业谈判其工作难点在于要在最短内进行情感修复信任感重新建立宽容、耐心是基础审时度势是关键圆润沟通靠功底降低损失是目赢回客户是效益。

  20xx年初我一上任就面临了重大投诉考验南郊IP计费出现错误用户王XX越级投诉要求赔偿自装机之日起总话费共计xx万元否则就要向媒体曝光接到投诉后我多次上门与用户进行沟通但该用户执意坚持要求赔偿经过多次交涉我由于用户职业性质不愿事情闹得太大虽其原与电信有积怨想获取个人利益但有恐被组织知晓影响前途针对用户这一特殊心态制订一系列补救措施通过锲而不舍努力得到用户理解在规避企业风险同时也让用户对企业及本人有了新认识。

  如果说20xx年初王XX IP计费错误越级投诉处理案例在高总指导下我是小试牛刀那么20xx年底至20xx年初xx户“一机双号”用户安全退网无一越级申告让我初显身手在每件处理客户投诉时我不是仅仅为了平息事端了结投诉而努力更重要是在得到客户认可同时也要让客户对电信不断追求卓越提升服务质量有更多新认识我深深体会到:服务质量是企业生命线服务效益这看似简单体味之后却内涵丰富它让我清晰地认定我所从事职业意义多么重要更坚定了我严格管理防微杜渐及时纠偏愿当企业服务质量防火墙信念。

  感到非常欣慰是自xx号成立至今凡经我手各类棘手用户争议、xx和上级领导转办投诉都得到了圆满处理许多被认为比较“难缠”客户与我交上了朋友建立良好关系。

  四、营造学习与知识共享文化氛围创新培训思维寻找多样方法相互学习知识共享加快员工自身素质与服务营销能力提升

  自信来自专业专业来自学专家讲课等鼓励员工贡献和分享她们经验、技巧和最佳实践由个人知识变为团队知识使得一员工可以通过学习避免重犯类似错误;另一再出现同类问题后员工可以少走弯路及时准确地处理好客户需求。

  为了积累工作经验交流和沟通每月每位员工写一篇工作日记或学习心得内容和格式不限通过每月练笔大家文字水平均有不同提高更重要是从字里行间我能捕捉到员工思想动态引导她们达到知识共享目。

  随着对客户响应速度提速服务标准不断提升岗位对员工工作技能和个人素质提出了更高条件不仅要他们要掌握各类电信业务熟知电信各个生产环节和流程同时还应具备较强沟通能力和营销技巧在日常培训工作中业务知识、操作技能、服务技巧、优质客户服务意识及服务行为规范是经常所涉及到但员工对电话营销知识和宽带障碍预判断、预处理仍需培训力度近期在高总亲自部署和大客部、公客部大力支持下何骏驰、付建峰两位网络精英牺牲休息现场指导并将编辑宽带业务培训教材以培训效果。

  五、以阳光心态笑看花开花落面临困难仍能保持长效工作热情

  20xx年元月我从多媒体分局调入xx号当时正值公司劳动人事改革人员紧缺工作地点分散由于是新成立单位工作流程与管理制度无章可循一切一切需要我从头做起面对挑战我胆怯边顶班边学习边摸索边总结在最短内调整好角色适应了新岗位凭借着高度责任心和持久工作热情积极主动有计划有步骤地实施着xx号机构搭建和内部管理建立了一套较为科学管理办法和激励机制理顺关系让各界面工作流程闭环而流畅扎实基础管理工作在省公司组织渠道建设与优质服务工作检查中多次受到了好评20xx年我所在中心被分公司授予“优质服务窗口”和“先进生产集体”称号20xx年评为“先进工会小组”申报了省青年文明号荣誉称号。

  20xx年xx月公司实施BPR流程重组后我角色发生了变化————从中心主任转换成中心副主任我服从组织安排及时调整心态转变角色积极配合主任工作在近两月中编写了《xx号流程执行手册》组织中心员工开展岗位练兵活动分析xx号行业特点收集编写了三万余字《坐席代表培训手册》;为了有效提升坐席代表专业水平我抓住要点分别搜集和整理了《ADSL学习手册》、《互联星空知识问答》、《小灵通解答手册》、《坐席代表发音技巧》为中心内部员工培训提供了保证。

  在我已近20xx年工作经历中无论是高岗低聘时还是竞聘落榜时我总能及时调整心态笑对逆境保持长效工作热情自始至终我心底有最朴素想法:岗位级别可以低些工资待遇可以少些但对工作标准降低所带领团队服务质量和工作效果更降低努力工作是我应尽本分带好团队仍是我职责所在。

  两年来匆匆而过我见证了客服中心从无到有从小到大从xx到xx员工从xx人增至今天xx人一次次服务提升中无论是机房搬迁还是人员培训或日常管理我尽职尽责不敢有丝毫懈怠用脑去思考用情去管理用心去工作当看到客户从敌意到满意从对立到认同我感受到工作快乐享受到实现自我价值快乐我爱我岗位我更爱我所在团队克难奋进一起战斗相互鼓励相互感动同甘共苦风雨同行共同走过最初艰难创业路这段人生经历使我对岗位理解和xx号认识得到了不断升华!

电话客服工作总结4

  作为电话客服人员,在以往的工作中,我就一直在不断地探索,试图通过自己的努力在电话客服工作中取得更多的成就,以下是我上半年的客服工作总结。

  一、完善自身的心理素质

  一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要不断地完善自我的心理素质。对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

  二、做好电话客服工作

  在平常的电话客服中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。

  俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

  三、注重团队合作

  当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将电话客服工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特别深刻。

  很幸运的是,我们客服中心本身就是一个充满了激情和活力的团队,而且每一个身处其中的人在“逆水行舟,不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下,我们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不管遇到什么困难,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理办法,渡过难关,将电话客服工作日臻完善地进行下去。

  我的信念是活到老,学到老,要自信一生,也许,只有用学习的心态来支撑自己,才能使我在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

电话客服工作总结5

  进行客服的工作已经x个月了,从开始的抵触到后来的喜欢,我发现我自己改变了很多,有生活方面和学习能力都有提升。下面我将着几个月的工作做个工作总结:

  一、规范咨询工

  (一)拟定咨询科室各类规章轨制

  搜罗咨询处事尺度,咨询部查核细则,电话回访处事尺度,咨询部工作规模,咨询部工作要求等,细化各个具体工作的处事尺度,咨询部的根基工作规范等。

  (二)规范咨询营业技巧,增添咨询成功率

  x月第x周咨询成功率在x%摆布,预约成功率在x%;到今朝为止,咨询成功率约x%,预约成功率达x%以上,咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升,前期的营业技巧培训及咨询处事的规范效不美观长短常显著的。

  1、专业常识的进修。

  2、按期召开咨询记实讲评会议。

  3、完美咨询病人回访机制。

  (三)按照小我特点及工作要求进行岗位调整

  收集咨询及电话咨询有分歧的特点,按照收集咨询和电话咨询量的比例,当令进行岗位调整。

  二、做好各类信息收集,实时进行剖析反馈

  自x月份起拟定了各类报表,搜罗广告信息统计,本部门的各类数据统计,导诊各类数据统计,初诊信息来历码统计,外院营销信息收集。

  三、成立客户处事档案

  将病人进行分类打点,分为预约病人,初诊病人建档。

电话客服工作总结6

  XXXX年上半年度是每一间物业小区正式收取物业管理费和公摊费用的开始,期间经历了中国农历大年,公司领导更替等重大事件,XXXX年上半年客服上半年的工作主要有以下几点:

  一、回访信息整理

  对回访结果的整理后,经统计可以发现接待前台,各业务部门的服务效果情况,对发现的问题及时处理及时纠正,如业主反映入伙期间的整改问题(没收楼)没人跟进,经调查和统计后发现有多个业主反映有该现象,经例会上提出后,目前该问题已基本得到改善。

  二、督促与改善

  督促客服人员对各种单据的录入和统计,以改进工作绩效。装修流程改善问题,因上半年相较于_年繁多的装修事情相比,_年上半年装修的业户较少,在听取了部份业主的建议,同时也为业主提供更好、更便捷的服务,我们将装修审批时间,对符合装饰装修管理规定申请,由原来的3天缩短为当天现场予以审批。

  三、投诉的处理与回访

  XXXX年xx月到XXXX年xx月合计业主发出投诉单xx份,已经处理xx份,待处理的xx份。其中XXXX年上半年度的投诉单计xx份,在对业主投诉方面,客服一直以来,都有完整的记录,指定专人与公司开发商及其它部门对接,负责对是否处理了业主投诉进行跟进,以期业主投诉的问题能得到及时的处理的,以避免业主的再次投诉,避免问题扩大化,对提升业主的满意度起到了一定作用。累计整改单XXX份,已处理xx份,其中XXXX年上半年度的整改单计xx份,回访率达到xx%。

  四、后期零星交房、装修工作有条不紊的进行

  截止XXXX年xx月,每一间小区累计签约入伙xx套,其中XXXX年上半年度入伙签约xx套,累计办理装修xx户,出入证xx对,其中XXXX年一半年度共办理装修xx户,出入证xx对。

  五、物业收费工作逐渐步入正轨,各项费用指标按期完成

  累计收费xx户,xxx户未收费的分别是xxx、xxx,xxx是未收楼的业主,xxx是因提供的银行卡已过期,无法扣到款项。收费率达到了xxx%。各项公摊费用也如期收缴,有xxx户业主是未预缴公摊牌水电费的业主,公摊水电费除外地业主外,基本收回。有xxx多户都办理了银行托收手续,须财务去银行办理相关扣款手续即可。装修垃圾清运费的收缴率为xxx%。

  六、客户满意度

  为了整体提升业主满意度,营造良好的社区氛围,我们赶在年前将小区各楼栋大堂布置完毕;在中国传统节日分别给所有已入住业主群发了恭贺短信;在xx月组织了业主、开发商、居委会和物业公司一起植树节活动,让我们的业主对自己的家园有更深的认可感,让我们的园区更完美,如花园一般绚丽多彩。xx月我们进行了小区业主满意度调查,对小主业主的各种意见和建议进行了分类的整理。并一一给予了回复。对于业主给予的赞扬,我们深怀感激.对此我们将继续努力;对于业主提出的批评,我们同样深怀感激,因为有业主的意见和建议,我们才能更好的改进和提高。xx月我们还开展了客户关怀月活动,对于业主家里的小件电器维修,清洁卫生或搬运家具等提供义务服务。5月是西方的母亲节还是中国传统的端午节,在母亲节来临的前夕,我们的客服专员给每户已装修或入住的业主送上了温馨的康乃馨;同样在端午节时节,我们又给每户业主送上了应节的粽子;xx月,父亲节,为了让我们业主之间相互有更多的了解和沟通,我们组织了父亲节小区业主爬凤凰山活动,虽然最后因业主自身的原因,没有业主成行,但是我们付出的努力还是得到业主的一致认可的。

  七、存在不足

  1、部份员工专业知识与技能不足。

  2、部份流程过于重复繁杂。

  3、各部门职责混淆不清。

  八、XXXX年下半年度工作方向

  1、开展并加强各类社区文化活动。

  2、继续加强回访工作;加强对回访信息的统计整理分类工作,要把回访结果更细化,争取对日后服务工作带来更明显和实际的“风向标”的指导意义。

  3、加强员工内、外部培训,整体提高服务水平。

  4、努力完成下半年度物业费的收缴,达到xx%以上。

  业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标,我们的工作就是为业主分扰。但有些事情也不是我们物业客服所能解决的,如:大部份业主反映xx元每平方米太高,不能接受;如周围配套设施太少。

电话客服工作总结7

  过去的一年及将结束的时候,根据总经理室的要求,本人对过去的一年的工作述职如下:

  由于我们支公司成立时间不久,加之人力、物力等方面的局限,使整个基础工作很薄弱,因此,首先抓好客服中心的基础工作。

  1、建立健全各项制度。如:内控制度、管理规定、实施细则及各种办法20多个,初步形成一套完整的管理制度,使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内,做到有法可依,有章可循。

  2、规范流程。采取科学、合理、实用的流程,规范和制约整个理赔工作,如:《理赔工作实务》、《查勘定损工作流程》等。

  3、招兵买马,强化培训。我们通过各种渠道,广泛招聘和吸纳理赔人才,从保险同业和应届大学毕业生中优中选优,采取现招现用、培训提高、和人才储备,保证短期和中长期的人力资源。一年来,参加公开招聘3次,组织达的培训2次,小的培训5次。受到良好的效果。

  4、协调关系,加强沟通。包括公安、交通队、公估公司、律师……

  5、密切配合各部门工作,及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。

  客服部工作存在诸多不足,有新的问题,老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下,我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作

  加入xx已两个多月,但对于我来说,我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序,让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作,并非尽如人意,这些还都有待于我进一步用心去学习,然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考,在这里既对自己前段时间工作批评,也做一些总结,如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现,和大家一起服务于公司。

  一、工作总结

  20xx年11月23日,我开始加入到xx,跟着老员工学习,第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到ChargeBack、投诉处理。在这里,我看到了希望,因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作,所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助,感谢公司给了我学习的机会。在这里,我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作,我看到了一个好的团队,而且我没有了工作压力感。但遗憾的是,我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制,这将是在未来的一年中,我要面临和改变的首要,也是最重要的问题。

  二、工作中的不足

  在工作中,我欠缺主动性,与领导和大家沟通较少,考虑问题不够全面和细致,失误较多,尤其是在订单验证和追单方面,我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时,英语理论知识水平、工作压力承受能以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高,一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决,使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情,要勇于承担,不依赖他人,不退缩、不逃避,勇敢地迈出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。

  三、下月计划

  新的一年即将到来,充满了挑战和机遇,我必须更加的努力。看似容易,做起来却是需要用心、用力、用态度的,需要有自信,有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策,有各位同事的协助,加上我个人的不懈努力,12月会是我在xx实现蜕变的一月。

  1、增强责任感,服从领导安排,积极与领导沟通,提高工作效率

  要积极主动地把工作做到点上,落到实处,减少工作失误。时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况和建议,做为一个新人要将自己放的低一点,懂得团队的力量和重要性。

  2、勤学习,提高专业服务能力

  涉及到工作相关知识的学习,不怕苦难,努力克服。工作中遇到了许多接触少,甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如Service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证,回答客人问题等。面对这些问题,要自己先多了解,熟悉公司的产品,订单操作,以及如何管理,做到心中有数,使自己很快能进入工作角色,用专业的言语向客户表达。

  3、多行动,坚守工作职责

  英文客服岗位,工作时间长,任务繁重,压力大,有夜班,肩负着公司的形象。所以,需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪,给自己解压。

  工作无大小,只是分工不同,贡献无多少,要看用心没有,没有必要斤斤计较。我刚走出校门,社会经验和工作经验少,因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而,我个人认为自己的上进心很强,最大的特点就是学习能强,待人真诚。工作中,要勤于动手做好本职工作,谦虚敬慎,不骄不躁,不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务,还是工作上的任务,我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总,并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己,拓宽自己,凭借公司的良好环境提升自己。

  四、善于思考,理论联系实际

  在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下,我逐渐熟悉了工作情况,通过自身细心观察和留意,反思和总结,吸取精华,提取糟粕,在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作中的亮点,加以学习和自我提高.

电话客服工作总结8

  1、 我的20xx年是在客服部度过的,这是一个直接与客户沟通和业务量大、业务种类繁多的地方,我的职责是每天接通各个客户的电话,听到他们的一切的意见和建议,建立完整的客户客服沟通档案。回顾这一年来的工作,我学到了很多东西,也发现了自身存在的许多缺点,以下是我的总结报告,请领导评议,也希望提出宝贵意见。

  2、 岁月如梭,不知不觉我来xx乳业已经有一年了,一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样,可是在这段时间里,我学到了很多,也成熟了很多。

  3、 对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学习并领悟了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经验的老员工了。我是从一线员工上来的,因此深谙这种味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一向在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自我的情绪进行管理、控制和调节。

  4、 时光荏苒,一年的时间转瞬即逝。回首即将过去的20xx年,有领导的关心与教诲,有同事的支持与帮助,有攻坚克难之后的喜悦与欣慰,也有惆怅彷徨之后的不悔抉择。虽然我还是一个从事银行工作刚刚两年的辅助员工,但是经过努力,我今年的业绩从年初的个人存款xxxx多万增加到现在的xxxx多万,净增xxxx多万,已经成为支行揽储方面业绩第一名。现将我一年中的工作情况作如下总结:

电话客服工作总结9

  对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学习并领悟了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经验的老员工了。我是从一线员工上来的,因此深谙这种味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一向在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自我的情绪进行管理、控制和调节。

  在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学习并领悟把枯燥和单调的工作做得有声有色,学习并领悟把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是兄弟姐妹,真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户带给咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会持续冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

  另外,在平常的话务管理中,我一向在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自我就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用必须的心胸和气魄勇敢应对和承担自我因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。因此没有必要为自我所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选取,同时这也是处理与员工关联最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种简单的氛围,稳定员工情绪及持续良好的服务态度。

  当然,在不断地将自我以上的经验和想法得以实施并取得必须成效的同时,咱们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自我最大的发奋去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会个性深刻。以前被这样一个故事感动:

  在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看,那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西,很有灵性。有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大。洪水到来时,蚂蚁迅速抱成团,随波漂流。蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸,或能碰到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了。”不长时刻,蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地打开,迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了,但他们的尸体仍然紧紧地抱在一齐。那么平静,那么悲壮——————于是,我开始为此而发奋:一个有凝聚力的团队,就应象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”,在咱们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的古怪刁钻,嗬,一大堆骚扰用户又何防!

  很幸运的是,咱们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队,而且每一个身处其中的人在“逆水行舟,不进则退”的动力支持中用心地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下,咱们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不管遇到什么困难,咱们都能团结一心,寻求到行之有效的处理办法,渡过难关,将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知,公话业务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的,班长工作中很大一部分压力就是来源于此,因此在处理此类投诉时总是如履薄冰,留意谨慎,唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导,这在很大程度上为班长的工作减轻了压力,那是一种“天塌下来有人一齐扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉,但都有惊无险,最终成为锻造咱们潜质的经历而不断丰富着咱们的客服生涯。

  细细回忆这段时刻以来的工作过程及目前公话组的整个状态,虽然在咱们大家的共同发奋下有了较大的变化,但是仍有许多的缺点和不足等着咱们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距,不管成功与否,咱们都将不断地摸索和尝试,如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作用心性。或为了提高语音亲和力,作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试,在培养声音魅力过程中,让电话交流的载体更加生动,由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度,由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组,对于今后的工作可谓任重而道远。

  因此不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并且将更加的认真地做好自我份内的事,发奋克服个性和年龄的弱点,推开障碍和阻力,抛弃“小我”,简单上阵。我坚信自我不管受岁月如何地磨砾而产生变化,但是追求完美、永不言败的个性永不会变。

  我的信念是活到老,学到老,要自信生命,也许,只有用领悟的心态来支撑自我,才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

电话客服工作总结10

  20xx年客服中心在公司领导的正确指导下,不断的完善中心管理制度和工作流程,加强培训,从实践中强化业务水平及工作效率,努力完成各项任务,现将20xx年工作总结如下:

  (一)总结分为两大部分:

  1、投诉部;

  2、督察部。

  (二)投诉部

  一、耐心解答,促成订单

  投诉部接待客户来电咨询,文明礼貌,耐心解答,我们深知每一次来电咨询,都极有可能促成订单,所以我们珍惜每一位客户,尽百分之百的努力促成订单,并认真详细地记录订单相关信息,传达到相关部门。

  二、处理订单及时

  投诉部每日浏览96860服务平台上的订单信息,加之每日通过热线电话达成的.订单,在第一时间将这些订单传达至相关发行站,以保证订单及时生效。

  三、处理投诉及时

  投诉部每日浏览96860服务平台上的投诉信息,加之每日通过热线电话以及读者信访、上访接待的投诉,在第一时间联系通知相关发行站负责人,确保投诉能得到及时解决。对于一些要求退订报纸的投诉客户,我们积极协调相关发行站负责人,敦促相关发行站负责人为客户及时解决,尽最大努力劝说客户继续订阅,防止客户流失,从而维护好客户的利益及公司的形象。

  四、热心接待上访客户

  投诉部对于上访的客户,热心接待、认真听取客户所反映的问题,第一时间联系相关发行站负责人,必要时要求相关发行站负责人亲自到公司为客户解决问题,直至客户满意离开。我们为了挽留住每一位客户,热心接待,耐心聆听客户的诉求,积极配合、敦促相关发行站为客户处理好所反映的问题,目的就是为了让客户对红报箱保持信心,避免因投诉问题流失客户。

  五、回访客户,闭环管理

  投诉部对报纸类投诉进行跟踪回访,必要时通过督察部人员下站调查、入户回访,以促进投诉得到闭环解决。投诉部对一例投诉的回访流程包括:

  1、向相关发行站负责人核实投诉是否彻底解决

  2、向客户回访投诉是否彻底解决

  3、如回访客户后,投诉仍未解决,继续联系相关发行站负责人敦促解决,直到投诉闭环解决为止。

  4、多次回访未解决的投诉,升级为重复投诉,情节严重的升级为恶性投诉。

  我们深知通过回访可以使客户体会到客服部对待客户提出的问题的重视程度,投诉并不可怕,及时地回访解决以及诚恳的态度不仅体现了一个公司的良好形象,也是维护老客户,避免客户流失的重要环节。

  六、投诉的存档与分析

  1、投诉部每月对投诉及回访记录建立档案,集中保存,以便用于进行每月的投诉类型的统计与分析。

  2、投诉部每月对投诉进行统计,结合每月各站取报数,统计出各站投诉所占比例并进行排名,制表,分析。

  3、投诉部每月对投诉类型进行统计,制表,分析。

  4、投诉部每月对重复投诉和恶性投诉进行统计,制表,分析。

  七、投诉的界定与处罚

  1、投诉部对每月的投诉进行分析后进行界定,分为一般投诉、重复投诉和恶性投诉。

  2、投诉部每月对重复投诉和恶性投诉的相关发行站负责人进行处罚,制订《客服中心投诉部月处罚汇总表》,经公司领导签字,上网公布相关处罚信息,抄发财务部门对责任人进行处罚(特殊维稳时期,仅制表未处罚)。

  3、投诉部本着公正、公平、公开的原则,认真细致地对投诉进行界定与处罚,确保处罚能够起到相应的效果。

  八、为读者咨询其他业务提供帮助

  投诉部每日电话咨询业务量繁重,客户的问题也是五花八门。我部门耐心为客户解答,尽最大努力为客户做好解释工作,涉及到其他部门的问题,我们认真记录并转达相关部门,保证客户提出的问题得到解决。例如:

  1、客户由于地址变更,报纸需要转址的业务。

  2、客户报箱破损,需要更换新报箱的业务。

  3、客户出差旅游,需要定期存放报纸的业务。

  4、经营类的业务咨询。

  九、积极配合公司完成各项工作

  随着公司经营业务的不断扩大,经营品种的不断增多,我们积极配合相关部门工作,培训学习公司各部门传达的相关业务通知,努力为客户咨询做好解答工作并促成订单。包括:

  1、业务部门相关活动。

  2、奶品项目部相关活动。

  3、网超公司相关活动。

  4、蔬菜项目部门相关活动。

电话客服工作总结11

  岁月如梭,不知不觉我来xx公司已经有一年多了,我在客服部从事客户回访和xx热线咨询的工作。此刻回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨日发生的事情一样,但是在这段时光里,我学到了很多,也成熟了很多。以下是我本年度的工作总结。

  一、电话回访方面

  很多人可能会认为客服部工作很简单,枯燥,定义为售后服务,其实不然,xx业的客服人员,也需要了解多方面的知识,从事此工作的过程,还会影响到个人的性格,提升心理素质。不论以前是学过什么专业,从事过什么样的工作,来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上,才能真正明白学无止境的道理。

  我们定期对xx的新老顾客做健康回访,是每位客服部员工每一天必做的工作。应对每一天重复的工作,我们的客服人员要把自我的工作做好。应持有耐心和真诚的工作态度,在这个信息时代,市场竞争激烈,竞品公司也会对顾客进行电话回访,并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每一天都能接到一家或几家的回访,怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢?

  我们要明白,在与顾客交流的过程中,虽然不是面对面的,但我们的语气和表情,对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话,结果可能是对你爱理不理,甚至拒听。反之,你的微笑服务让对方感到亲切,这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有,在交流的过程中,应抓住顾客较关心的话题,给予顾客最前沿的信息。

  二、接听热线方面

  相对于电话回访,接听热线,让我变得更有耐性,在性格方面,也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候应对顾客的情绪发泄,刚开始的时候都承受不了。自我的情绪也会随着顾客的责骂,甚至脏话,情不自禁的激动,有时就会提高嗓门。我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。

  渐渐地,我更学会了从顾客的角度出发,多站在对方的立场想想,换位思考,更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下,越说越生气,啥话解气说啥,其实,并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态,先学会耐心倾听和温婉安抚顾客,了解事件来龙去脉,并和顾客做具体的分析,尽量在第一时光解决顾客反映的问题。

  遇到无理取闹的客户,我还应学会和同事就事分析总结经验,互相鼓励,一来能够让自我放松一下,二来还能够让同事有个准备,并尽早为顾客解决问题,防止纠缠不休。在多次的磨练中,我们都在慢慢成长,慢慢成熟,学会调整自我的情绪,用用心向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄,然而我们最终没有气馁和放下,磨练才是成功最重要的动力。

  三、今后的工作方向

  xx市场越来越大,选取xx的顾客也越来越多,顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻,我们迫切需要自我学习更多的东西,更专业的东西。因此我们利用了业余时光去学习相关书籍,以及查阅相关的xx网站,充实自我。而接下来顾客打进热线,寻求的不仅仅仅是喂养知识的指导,有更多是关于市场今后服务的资料、产品、活动、服务态度等引起的投诉和推荐。经过不断的充电我们才会做的更好。

  我们客服部是人员最多的,在这个大家庭里,感受到领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里,我们锻炼了自我,提高了自我,互相学习,互相交流借鉴。更重要的是我们也是公司的窗口,我们务必不断的提升,跟上公司前进的步伐,相信我们客服部会越来越出色。

电话客服工作总结12

  时间过得很快,我进入公司已经一年多了。初来乍到,对于我来说,这里的一切都是新鲜的,然而新鲜过后,更多的是严明的纪律、严格的要求,于之前的学生生活截然不同。

  作为一名客户服务人员,我逐渐感受到电话客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战,不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的电话客服人员,熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的,但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。

  首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。其次,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题,详细地为之分析引导,防止因服务态度问题引起客户的不满。

  一直以来,公司都以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电话客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人,我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有时情绪急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改进,努力做到以下几点:

  一、勤奋学习,与时俱进

  理论是行动的先导。作为电话客服服务人员,我深刻体会到学习不仅是任务,而且是一种责任,更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平,注重用理论联系实际,用实践锻炼自己,为公司贡献自己的微薄之力。

  二、立足本职,爱岗敬业

  1、作为电话客服人员,我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

  2、在工作中,每个人都应该严格按照“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。同时,虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧,既有利于本职工作,在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

  3、不迟到,不早退,不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

  三、微笑服务——电话客服基本素质之一

  当今社会,所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求,但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式,它是我们的一个工作技能,做为一名电话客服工作人员,我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑,可以融化坚冰。可见,微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现,当客户需要我们提供帮助时,我们及时地传递一份微笑,收获一份希望。微笑服务是一种力量,它不仅可以产生良好的经济效益,还可以创造无价的社会效益,使企业口碑良好,声誉惧加。

  微笑服务是人际交往的通行证,它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯,而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径,又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务,是健康的性格,乐观的情绪,良好的修养,坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人,才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

  以上只是我作为一个新人的浅薄见解,在20xx年的工作中我一定会尽力做得更好,努力向各位前辈学习,与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

电话客服工作总结13

  岁月如梭,不知不觉我来xx公司已经有x年多了,我在客服部从事客户回访和热线咨询的工作。此刻回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨日发生的事情一样,但是在这段时光里,我学到了很多,也成熟了很多。以下是我本年度的工作总结。

  一、电话回访方面

  很多人可能会认为客服部工作很简单,枯燥,定义为售后服务,其实不然,客服人员,也需要了解多方面的知识,从事此工作的过程,还会影响到个人的性格,提升心理素质。不论以前是学过什么专业,从事过什么样的工作,来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上,才能真正明白学无止境的道理。

  我们定期对新老顾客做健康回访,是每位客服部员工每天必做的工作。应对每天重复的工作,我们的客服人员要把自我的工作做好。应持有耐心和真诚的工作态度,在这个信息时代,市场竞争激烈,竞品公司也会对顾客进行电话回访,并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每天都能接到多家公司的回访,怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢?

  我们要明白,在与顾客交流的过程中,虽然不是面对面的,但我们的语气和表情,对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话,结果可能是对你爱理不理,甚至拒听。反之,你的微笑服务让对方感到亲切,这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有,在交流的过程中,应抓住顾客较关心的话题,给予顾客最前沿的信息。

  二、接听热线方面

  相对于电话回访,接听热线,让我变得更有耐性,在性格方面,也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候应对顾客的情绪发泄,刚开始的时候都承受不了。自我的情绪也会随着顾客的责骂,甚至脏话,情不自禁的激动,有时就会提高嗓门。我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。

  渐渐地,我更学会了从顾客的角度出发,多站在对方的立场想想,换位思考,更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下,越说越生气。其实,并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态,先学会耐心倾听和温婉安抚顾客,了解事件来龙去脉,并和顾客做具体的分析,尽量在第一时光解决顾客反映的问题。

  遇到无理取闹的客户,我还应学会和同事就事分析总结经验,互相鼓励,一来能够让自我放松一下,二来还能够让同事有个准备,并尽早为顾客解决问题,防止纠缠不休。在多次的磨练中,我们都在慢慢成长,慢慢成熟,学会调整自我的情绪,用用心向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄,然而我们最终没有气馁和放下,磨练才是成功最重要的动力。

电话客服工作总结14

  20xx年天津移动公司巩固和提升竞争优势,保持行业区域主导地位,加快了本溪移动的发展,提高了大客户服务的水平,克服了各种困难和不利因素,业务发展和业务收入保持稳步提升,各项工作取得了可喜的成绩。

  一、个人客户管理与服务

  为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念,我们的每一位服务人员都从客户的利益出发,想客户所想,急客户所急,为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡,免费更换stk大容量卡,帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

  结合我们移动公司的各项工作指标,本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度,实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络,同时,客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间,要求上门服务。上门服务内容包括:业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

  另外,结合“服务与业务领先”的战略目标,始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命,不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外,使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

  二、中高端客户保有率

  在当前激烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中,只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务,不断提高的业务技术的水平才能,被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

  三、外呼人员的管理

  外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强,以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力,XX年外呼人员在新业务的推广,全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时,她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象,所以我们培训外呼人员:熟练掌握公司个指标及各项业务,规范服务用语,应答技巧专业灵活,团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。移动公司工作总结是直接连接客户和公司的桥梁,所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务,重点加强潜力,服务管理、服务人员管理

  四、投诉处理

  为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先,大客户中心在XX年里以客户价值为尺度,从加强投诉管理入手,建立起客户投诉快速响应机制。

  首先,优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,设立投诉热线,建立管理层直接介入处理的应急响应机制,缩短投诉处理时限。其次,严格控制集团客户短信群发。再次,重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单,管理人员及时支撑,处理解决方案。最后,完善客户跟进服务制度,提高移动公司的服务水平,从而达到投诉满意度100%。

  五、日常工作

  客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者,也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体,客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系,实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展,加快改进服务的步伐,全面优化营销体系,推动中心完成全年的营销指标.

  20xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式,提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务,促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生,臻于至善”的核心价值。

电话客服工作总结15

  在这岁末年初之际,我回首过去、展望未来。过去的一年里,在公司的指引下,在上级领导的关心帮助及同事之间的友好合作下,我在工作上、学习上得到了很大的进步。在这一年里,总的来说我在公司还算顺利、平稳。20xx年对我来说,是有意义、有价值、有收获的一年。一年来,我始终坚持严格要求自己,勤奋努力,时刻牢记为客户服务的宗旨,在平凡而普通的工作岗位上,努力做好自己的本职工作,在上级领导和同事们悉心关怀的指导下,通过自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但是也存在有一定的问题和不足。

  1、工作中有急躁情绪,有时生产任务急于完成,反而影响了生产进度和质量。

  2、处理一些工作关系时,还不能得心应手,工作起来显得措手不及,无从着手。

  20xx年,我的主要任务是负责喷画生产进度,派车出货和处理一些客户的要求意见,以及公司里面喷画所发生的问题,同时还要负责跟好“xxx广告”的所有喷画安装业务,以及一些其他散户的跟踪服务。“xxx广告”xx年的总业务量已突破26、7万,去年19、3万,比去年增长了7、4万,在公司客户业绩排行榜上名列前三名,当然,这些都不是我个人的工作成绩,是经过大家的共同努力而来的成绩。在此,我要感谢……以及工程部的全体人员,公司的各部门领导、员工对我的大力支持和帮助,没有你们的支持和帮助,也就没有我今天的成绩,今天我在这里借此机会向在座的各位领导、各位同事说一声,谢谢你们!

  回顾一年来的工作,我在思想上、学习上、工作上取得了新的进步,也认识到了自己的不足之处,理论知识水平还比较底,电脑办公技能还不够强,针对自己经验不足及知识面薄弱的问题,我对来年的工作作好自步的设想。

  1、加强理论学习;

  2、加强现场管理力度;

  3、提高沟通能力。一定要认真克服自己的缺点,发扬成绩,自觉地把自己置于上级领导和同仁的监督之下,刻苦学习,勤奋工作,做一名对xxx有力量的人,为xxx的发展作出自己的贡献。最后,感谢大家的辛勤工作以及各位对我的大力支持,在此我在这里先给大家拜个早年,祝大家牛年吉祥、合家欢乐、在新的一年里工作顺利、万事如意!

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